Руководители часто рассматривают обучение персонала как разовую меру или обязательную статью затрат. На самом же деле тренинги дают эффект, который напрямую влияет на выручку, репутацию и операционные показатели отеля.

Разберемся, почему:

1. Предотвращение потерь, а не их исправление

Гости все меньше прощают ошибки. Один неудачный контакт с гостем чреват негативным отзывом, снижением рейтинга, потерянным повторным бронированием и не только. Тренинги позволяют действовать превентивно, а не реагировать постфактум.

Высокий сезон — период, когда отель работает на пределе возможностей. Персонал сталкивается с максимальной нагрузкой, а количество гостей и их ожидания возрастают многократно. Ошибки, допущенные в разгар сезона, обходятся бизнесу особенно дорого. Стоит ли проводить проверку в такой период или лучше отложить ее до момента, пока персонал не будет так нагружен?

Сегодня сервис в отеле — это не только выстроенные стандарты и обученный персонал.

Это целая система процессов: от работы ресторана и housekeeping до скорости реагирования на запросы гостей.

Но как этим управлять?

Чаще всего руководители видят проблемы «задним числом»: гость пожаловался, рейтинг отеля снизился, загрузка просела.

Современные инструменты управления качеством, такие как система TrustYou, позволяют смотреть на ситуацию иначе и:

Гости за пару кликов сравнивают отели по множеству характеристик. И поэтому современный путешественник ценит не только комфортный номер, но и эмоции – чувство заботы, персонализированный подход и внимание к деталям. Именно эмоции формируют лояльность и заставляют гостей возвращаться снова.

Часто к нам обращаются пользователи TrustYou с вопросом о том, почему несмотря на активный сбор отзывов показатели лояльности и удовлетворенности гостей (NPS, CSI) все равно снижаются? 

Универсальных причин этому просто не существует, однако мы выделили несколько ключевых способов, как обнаружить, почему это происходит конкретно в вашем отеле: