TrustYou продолжает собирать аналитику по отзывам в 2023 году. Информацию за первый квартал вы можете изучить в нашей предыдущей статье на эту тему.

#1 Объем отзывов стремительно растет

Объем отзывов за второй квартал 2023 года достиг 86,3% от допандемийного уровня 2019 года и зафиксировал рост на 19,6% по сравнению со вторым кварталом 2022 года.

Недовольства гостей невозможно избежать, однако, обучить персонал правильно работать с жалобами более, чем реально. Чем лучше ваши сотрудники подготовлены к работе с жалобами, тем меньше ущерба они принесут репутации вашего отеля. Общеизвестно, что лучшая жалоба – та, которую гость высказал в отеле, давая возможность отелю исправиться, а не негативный отзыв в сети, который снижает онлайн продажи, а гости впоследствии уходят к конкурентам.

Методика контроля «Тайный звонок» давно пользуется популярностью на гостиничном рынке. Она позволяет объективно оценить уровень оказываемого сотрудниками сервиса, выделить проблемные зоны в знаниях и навыках сотрудников и определить аспекты, над которыми стоит работать. Однако не все задумываются о том, какие дополнительные возможности открывает использование данной услуги на постоянной основе. Разберемся подробнее, как услуга «Тайный звонок» может способствовать адаптации новых сотрудников и удержанию старых?

Тайный звонок – не инструмент наказания

Неработающие системы мотивации или их полное отсутствие является насущной проблемой для многих российских отелей. Наличие системы мотивации в отеле является весомым преимуществом для соискателя на этапе поиска работы, а для отеля – возможностью заполучить специалистов с необходимыми компетенциями. 

Эффективная система мотивации позволяет четко обозначить зависимость дохода каждого из сотрудников от достижения определенных показателей, способствует поддержанию интереса и удовлетворенности сотрудников, а соответственно, и их долгосрочному удержанию на рабочем месте. 

Удовлетворенность гостей является важнейшим показателем для любого отеля. Не секрет, что довольные гости тратят больше, делятся опытом с остальными и возвращаются еще не раз, стабильно принося прибыль отелю. Но с растущим уровнем конкуренции превосходить ожидания лояльных гостей становится все сложнее. Для этого требуется понимать меняющиеся ожидания и адаптировать под них рабочие процессы. 

Оценка удовлетворенности призвана определить, насколько отель соответствует ожиданиям гостей, а также получить ценную информацию об их предпочтениях.