Как превратить сервис в главное конкурентное преимущество отеля?
Гости за пару кликов сравнивают отели по множеству характеристик. И поэтому современный путешественник ценит не только комфортный номер, но и эмоции – чувство заботы, персонализированный подход и внимание к деталям. Именно эмоции формируют лояльность и заставляют гостей возвращаться снова.
- 73% клиентов готовы платить больше за персонализированный сервис (PwC).
- Отели с высоким рейтингом обслуживания получают на 20-30% больше бронирований (TrustYou).
- 86% гостей уходят от бренда после одного негативного опыта (Salesforce).
Как выстроить сервис, который выделит ваш отель?
- Запоминайте и предугадывайте желания гостей
Используйте данные из прошлых бронирований, чтобы порадовать гостя. Например, гость всегда ставит воду у кровати, сделайте тоже самое перед его заселением или предложите трансфер, если гость заказывал его в прошлый раз.
- Создавайте «вау-эффект»
Только искреннее внимание к деталям сможет создать реальный «вау-эффект». А он, в свою очередь, способен значительно впечатлить гостя, сохранив его лояльность на долгие годы.
Подобный эффект может обеспечить неожиданный комплимент от отеля – например, романтичный подарок для пары в день годовщины
- Грамотно обучайте персонал
Фраза «Как прошёл ваш день?» работает лучше, чем «Вам что-то нужно?».
Научите сотрудников коммуницировать с гостями, при этом не используя надоевших гостям формальностей. Для этого скорректируйте скрипты, моделируйте ситуации, проводите практические занятия для закрепления информации. Сотрудники должны вести себя свободно и заинтересованно, и конечно, профессионально.
Профессиональные тренинги и сервисные аудиты для персонала от Big Tree помогут создать неповторимый гостевой опыт. Каждый тренинг или проверку мы кастомизируем под потребности и задачи вашего отеля – обращайтесь.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
