«Тайный гость» в высокий сезон – риск или возможность?

Высокий сезон — период, когда отель работает на пределе возможностей. Персонал сталкивается с максимальной нагрузкой, а количество гостей и их ожидания возрастают многократно. Ошибки, допущенные в разгар сезона, обходятся бизнесу особенно дорого. Стоит ли проводить проверку в такой период или лучше отложить ее до момента, пока персонал не будет так нагружен?

Метод «Тайный гость» направлен на оценку качества сервиса глазами реального гостя, который не осведомлен о всех процессах, происходящих в отеле. Независимо от загрузки все гости должны получать максимум внимания и заботы со стороны персонала. Проверка «Тайный гость» в период высокого сезона дает руководству возможность объективно увидеть:

• выполнение стандартов в условиях повышенного потока гостей
• скорость и качество работы персонала
• способность сотрудников сохранять внимательность и вовлеченность
• применение персоналом навыков продаж в условиях высокой загруженности

При этом стоит отметить, что подготовка такой проверки в высокий сезон должна учитывать возросшую нагрузку на персонал. Сценарии такой проверки должны быть максимально эффективными и не перегружены моделированием ситуаций. Взвешенный чеклист и сценарий, который дает возможность оценить ключевые аспекты сервиса – это то, что даст реальный результат. Для проверки следует выбирать наиболее типичные в высокий сезон сценарии и профиль тайного гостя, чтобы получить релевантный результат. При грамотном планировании проверки, высокий сезон может дать больший объем данных для внедрения изменений, нежели тогда, когда персонал расслаблен и может выполнять все процессы и уделять максимум внимания каждому гостю.

Результаты аудита в высокий сезон позволяют не только своевременно скорректировать работу персонала, но и повысить ее качество на будущие периоды. Например:

• снижение количества жалоб и негативных отзывов благодаря устранению выявленных проблем
• рост показателей удовлетворённости гостей в ОТА
• повышение среднего чека за счёт грамотной продажи дополнительных услуг
• повышение лояльности и увеличение числа повторных бронирований

Обратитесь к нам, чтобы получить объективную картину сервиса и использовать её для достижения максимальных результатов.