Тайный гость

Контакты

Чтобы связаться с нами, позвоните по телефону +7 (495) 649-63-19 

Запрос на услуги

 

 

 

Программа "Тайный гость" (Mystery Guest) разработана компанией "Big Tree" совместно с компанией Kennedy Training Network (США) для проведения скрытого аудита сервиса в отеле. Программа "Тайный гость" – первый шаг к улучшению качества сервиса. И этот шаг должен быть уверенным и четким. Компания «Big Tree» обеспечивает проведение сервисного аудита в соответствии с мировыми стандартами методологии Mystery Shopping.

Задачей программы тайного гостя является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе отеля - от состояния номерного фонда и внешней атрибутики до уровня профессионализма и инициативности персонала в общении с гостем.

В качестве тайного гостя в отель направляется квалифицированный эксперт с большим практическим опытом. Большая база проверяющих позволяет нам подобрать типовые профили гостей для каждого из сегментов гостиниц. Так для проведения программы Mystery Guest в бизнес-отеле подбирается образ типичного представителя бизнес сообщества, руководителя среднего звена или топ-менеджера. Для загородных отелей аудит может быть проведен двумя тайными гостями - семейной парой. Особое внимание мы уделяем тому, чтобы тайных гость не был раскрыт в процессе проверки. Опыт и ресурсы Big Tree позволяют нам работать с крупными проектами – мы можем проверять десятки отелей одновременно.

Компания работает с применением всей атрибутики и методологии Mystery Shopping, включая скрытую аудиозапись, видеозапись (по запросу), фотосъемку и современное облачное решение для аналитики. Каждый агент, которого мы направляем для сервисного аудита объекта, проходит несколько тренингов по навыкам проведения тайной оценки, применению технических методов ведения наблюдения, фиксации поведения персонала и моделирования типовых ситуаций.

Мы обеспечиваем

·         Гарантированную конфиденциальность полученных данных

·         Предоставление полного анализа на основе программы «Тайный гость», включая рекомендации по дальнейшей работе

·         Предоставление аудио и фото после проведения проверки (с помощью онлайн системы Mystery System)

·         Возможность предоставления различной степени детализации результатов для каждого из уровней менеджмента отеля

·         Проведение программы экспертами гостиничной отрасли, имеющими опыт работы в отелях не ниже 4***
 

Преимущества

·         Программа «Тайный гость» дает возможность отелю определить точки потерянной или недополученной прибыли

·         «Тайный гость» дает дополнительное преимущество отелю вне зависимости от местоположения, ценовой политики и сегмента

·         На основе программы создается ряд уникальных сервисных преимуществ в борьбе за гостя

·         Программа обнаруживает недочеты в сервисе, которые невозможно было выявить самостоятельно

·         «Тайный гость» дает вам возможность создания эффективной системы мотивации, построенной на понятных и измеримых показателях для сотрудников

·         Программа дает направления для тренингов персонала на «слабых» участках сервиса

·         «Тайный гость» обладает дополнительным стимулирующим эффектом. Сотрудники, знающие о периодическом проведении программы, гораздо более собраны и профессиональны, поскольку в каждом клиенте видят тайного гостя

·         Обеспечивает четкий контроль за выполнением стандартов обслуживания и дополнительных продаж

·         Онлайн доступ к системе анализа результатов Mystery Direct с возможностью получения всех результатов в «облачном» решении дает возможность руководству отеля всегда держать «руку на пульсе».

Методология

·         Для проведения сервисного аудита применяется метод балльной оценки по всем службам и отделам отеля

·         В зависимости от специфики отеля и целей проверки может применяться различное количество критериев оценки (от 500 до 1 200 критериев)

·         Точные даты проведения программы Mystery Guest известны только куратору проекта со стороны Big Tree

·         Перед проведением сервисного аудита по программе Mystery Guest, отель заполняет чек-лист согласно образцу «Big Tree», на основании которого проводится аудит

·         Сервисный аудит по программе идет от одного до двух дней. Дни недели зависят от сегмента, в котором работает отель. Для бизнес – отелей это будние дни, для загородных отелей – один рабочий день, один выходной.

·         Результатом проведения программы «Тайный гость» является предоставление полной информации о работе персонала, его навыках, уровне чистоты и эргономики, а также финансовые потери или упущенные возможности дохода. Отчет предоставляется путем доступа в онлайн систему отчетности (в течение пяти рабочих дней после завершения аудита) 

В отчет включено

·         Отчет по критериям для всех служб

·         Текстовый отчет

·         Аудиозаписи

·         Фотоматериалы

·         Графическая аналитика по службам

·         Графическая аналитика по навыкам персонала

·         Выводы и рекомендации


Начните работу прямо сейчас - Обратитесь к любому сотруднику компании