Часто к нам обращаются пользователи TrustYou с вопросом о том, почему несмотря на активный сбор отзывов показатели лояльности и удовлетворенности гостей (NPS, CSI) все равно снижаются? 

Универсальных причин этому просто не существует, однако мы выделили несколько ключевых способов, как обнаружить, почему это происходит конкретно в вашем отеле:

9 из 10 человек читают отзывы перед посещением ресторана — то есть не уделяя должного внимания отзывам, ваш ресторан (в том числе ресторан при отеле) теряет гостей. Это означает лишь одно – работать с отзывами нужно! 

Согласно исследованиям, значительная часть людей даже не будет рассматривать для посещения заведение, рейтинг которого ниже 4, а высокая оценка повышает вероятность рекомендаций вашего ресторана в картах, распространения в социальных сетях и личных рекомендаций. 

Количество информации, обрабатываемое сотрудниками отеля, растет с каждым днем, как и количество источников такой информации. Это данные о гостях, бронированиях, доходах от дополнительных услуг и многое другое. Данные имеют ключевую роль в работе любого бизнеса и в гостиничной сфере в том числе — гости не прощают ошибок, а от информации из электронных систем зависит практически весь цикл работы отеля. 

Помимо сбора информации, для эффективной работы гостиницы важен анализ всех собранных показателей. 

Качество работы отдела бронирования напрямую влияет на успех любого отеля. В зависимости от того, насколько вежливо и профессионально сотрудник провел беседу с гостем, определяется репутация и прибыльность гостиницы. 

Если сервис в отделе бронирования не контролируется – велик шанс, что вы теряете много потенциальных гостей, упуская из виду проблемы в коммуникации персонала с гостями.

Зачастую сотрудники узнают о том, что гость остался недоволен пребыванием уже после появления негативного отзыва об отеле в интернете. 

Предотвратить это можно на нескольких этапах, включая прямое обращение к гостям во время пребывания или с помощью электронного анкетирования. Оба способа являются эффективными для сбора обратной связи, однако, как заранее минимизировать количество жалоб гостей?

Мы рекомендуем обратить внимание на то, что гости говорят о ваших конкурентах. Важно не просто отслеживать их рейтинги, а провести комплексный анализ с последующей работой.