Тайный гость
Mystery Guest - сервисный аудит в соответствии с мировыми стандартами методологии Mystery Shopping
Программа Mystery Guest компании Big Tree позволяет получить рекомендации по трансформации клиентского опыта и улучшению сервиса от гостиничных профессионалов, проверив клиентский путь во всех точках контакта
Компания «Big Tree» обеспечивает проведение программы "Тайный гость" в соответствии с мировыми стандартами методики Mystery Shopping. Задачей программы тайного гостя является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе и продажах на всех этапах клиентского пути.
Тайный гость
Охватывает сервис во всех службах, а также дает оценку технической составляющей отеля или объекта недвижимости.
Поиск недополученной прибыли
27% услуг в отелях оказывается без выдачи чека. Мы обеспечиваем поиск потенциальных точек роста и недополученной прибыли.
Digital Тайный гость
Комплексная программа аудита клиентского опыта и продаж через мессенджеры и электронную почту.
Преимущества
Онлайн доступ к системе анализа результатов Mystery Direct с возможностью получения всех результатов в «облачном» решении дает возможность руководству отеля всегда держать «руку на пульсе»
Он-лайн система Mystery Direct разработана как для индивидуальных отелей, так и для гостиничных сетей. Пользователь может получить развернутый отчет по проверкам, сравнить департаменты отеля и сотрудников между собой, увидeть динамику по проверкам. Гостиничным сетям доступно сравнение отелей между собой как по общим показателям, так и по департаментам.
Мы работаем с применением всей атрибутики и методологии Mystery Shopping, включая скрытую аудиозапись, фотосъемку и современное облачное решение для аналитики. Каждый агент, являясь квалифицированным экспертом с большим практическим гостиничным опытом, проходит постоянное обучение по навыкам проведения тайной оценки, применению технических методов ведения наблюдения, фиксации поведения персонала и моделирования типовых ситуаций.
Отзывы клиентов
Компания "Big Tree" проводит ежемесячно десятки новых и повторных проверок в отелях в России и СНГ. На счету компании сотни успешно проведенных проверок Тайный гость. Вот что говорят наши клиенты об опыте и результатах проведения проверок тайным гостем.
"Услуга "Тайный гость" помогает увидеть и изучить реальный уровень обслуживания и соблюдения стандартов, выявить и исправить все не корректно работающие точки соприкосновения сотрудников отеля с гостями: насколько хорошо сотрудники выполняют стандарты обслуживания, честно ли работают сотрудники по отношению к руководству,честно ли работают по отношению к Гостю, как ведут себя сотрудники в конфликтной ситуации и многое другое".
Виктория Вохмина, генеральный директор
Парк-отель 'Дача Винтера' 4**** г. Сортавала, п. Тарулинна"Тайный гость - это свежий взгляд на процессы и услуги. В процессе ежедневной рутины, к сожалению, замыливается взгляд на некоторые моменты, вследствие чего появляются упущения в сервисе. Кроме того, это отличный способ получить полноценную обратную связь от «гостя», не всегда отзывы дают четкую картину происходящего внутри. Более того, это дополнительная возможность проверить сотрудников на соблюдение кассовой дисциплины и избежать прочих рисков".
Вадим Каретников, операционный директор
парк-отель Бурдугуз 4**** Иркутский район, п. БурдугузЗа время сотрудничества с компанией Big Tree, услуги «Тайный Гость» и «Тайный Звонок», которые компания предоставляла нам на протяжении длительного времени, показали себя эффективными инструментами, позволяющими нам: держать сотрудников «в тонусе», учить сотрудников подавать и «продавать» гостиничную услугу по ее преимуществу, проверять и выявлять сильные и слабые стороны сервиса.
Тимофеев Денис Валерьевич, Заместитель коммерческого директора
Гостиничный комплекс «Космос», 4**** г. Москва«Благодарим за хорошую работу. Большой круг вопросов описан в аудиторском отчете, все подмечено до мельчайших подробностей, а только при такой постановке вопроса и есть смысл все это затевать. Очень удачно, что Ваш инспектор выбирал время (время завтрака, ужина, время выезда и т.д.) когда создавалась уже немного внештатная ситуация и требовалось особое внимание персонала к Гостю. Остается добавить что есть моменты на которые мы посмотрели что называется "другими глазами" и готовы их изменить. Еще раз спасибо. Желаем Вам успехов!
Галина Ивановна Седова, управляющая
Гостиница 'Ловеч', 3*** г. Рязань"Для нашей компании "Тайный гость" – это не просто программа. Это целый проект, так как его результаты мы используем в различных направлениях деятельности объектов размещения. По полученным результатам мы составляем план корректирующих действий, в ходе которых выявляем проблемы, находим пути их решения, исправляем допущенные ошибки. Результаты «Тайного гостя» - это индикатор для актуализации стандартных операционных процедур или их разработки и внедрения. Проект «Тайный гость» - это инструмент материальной мотивации сотрудников и инструмент, позволяющий повышать качество сервиса для наших Гостей".
Маргарита Спиридонова, руководитель направления обучения и развития персонала
ГОСТ Отель Менеджмент, г. Москва"Программы «Тайный гость» и «Тайный звонок» полезны тем, что помогают компании выявить слабые стороны и ошибки в работе сотрудников. Благодаря данным программам компании могут провести работу над ошибками, избежать совершение ошибок в дальнейшем и улучшить сервис".
