Тайный звонок
Программа Mystery Call разработана для оценки сервиса в отделах бронирования и продаж
Программа Mystery Call также нацелена на увеличение процента конверсии входящих звонков в завершенные бронирования, а также на поддержание высокого уровня компетентности менеджеров отделов бронирования и продаж
Компания «Big Tree» обеспечивает проведение программы в соответствии с мировыми стандартами методологии Mystery Shopping. Действующая программа разработана совместно с американской компанией Kennedy Training Network и используется тысячами отелей по всему миру.
Мы обеспечиваем контроль соблюдения алгоритма работы для менеджеров по бронированию и продажам, а также повышение уровня сервиса и ориентированности на продажи сотрудниками отеля.
Очень важно, чтобы разговор в процессе бронирования был ориентирован на продажу номера. Агент, который действует как менеджер по продажам, ведет разговор проактивно, выясняет подробности о госте и использует их в процессе разговора. Тем самым отдел бронирования превращается в эффективный канал продаж отеля.
Программа доступна в двух вариантах: тайные звонки в отдел бронирования, тайные звонки в отдел продаж банкетов и конференций
Тайный звонок в отдел бронирования
Услуга разработана специально для развития навыков операторов отелей и гостиничных сетей, принимающих звонки по бронированию номеров от гостей.
Тайный звонок в отдел продаж
Услуга разработана специально для развития навыков оператора отеля, принимающего звонки от компаний, групп и гостей, планирующих мероприятие или групповое поселение.
Мы обеспечиваем:
- Увеличение бронирований по телефону
- Повышения дохода путем Upsell
- Постоянный контроль качества
- Сравнение с конкурентами (бенчмаркинг)
- Выявление лучших и худших, мотивация и поощрения
- Проверка конкретных операторов в заданные часы
- Звонки по сценарию заказчика в соответствии с профилем отеля
- Работа с существующим телефоном бронирования
- Без необходимости доступа к данным реальных гостей
- Выявление и устранение ошибок в действиях оператора
- Актуальная картина для менеджмента онлайн
- Управленческие отчеты
- Масштабирование программы для сетей отелей
- Разграничение прав доступа к отчетности в рамках отеля и сети
- Звонки на русском и английском языках
- Поддержание навыков продаж, полученных в рамках специализированного тренинга по эффективному бронированию.
Онлайн система Mystery Direct позволяет отелю получить доступ ко всем звонкам и отчетам онлайн, сравнить операторов, отели между собой, увидеть динамику результатов.
Вы получаете
- Предоставление полного анализа продаж операторами
- Рекомендации по исправлению ошибок и повышению дохода
- Аудиозаписи с комментариями для изучения
- Рекомендации операторам по каждому этапу звонка
- Сравнение операторов и оценка для системы мотивации
- Проведение оценки только экспертами гостиничной отрасли, имеющими опыт работы в отелях уровня 5*****
Отзывы клиентов
Тысячи успешных тайных звонков - подтверждение опыта компании "Big Tree". Наши клиенты используют тайные звонки для поддержания уровня сервиса, контроля сотрудников отдела продаж, мотивации персонала. Для десятков отелей тайные звонки стали незаменимым инструментом для работы. Вот, что говорят наши клиенты о сотрудничестве с компанией "Big Tree".
"Благодаря вводным вопросам в начале разговора и формату ведения разговора стало сложнее распознавать тайные звонки, что позволяет более объективно оценить качество сервиса. Удобная разбивка по блокам в интерфейсе помогает оперативно определить тот аспект, над которым оператору необходимо произвести работу. Вебинар, опубликованный в системе Big Tree, крайне полезен для изучения. В нём приведены различные тонкости общения с гостями, рекомендации, даются разъяснения по каждому блоку и критерию оценки, которые мы можем применить также в общении с нашими гостями."
Айгуль Курбанбаева, Reservation Manager
Управляющая компания Interstate Hotels & Resorts"Для нашего отеля, услуга Тайный звонок была очень полезна и востребована, т.к. мы всегда стремимся к максимальному уровню качества и гостевого сервиса. Очень важно первое впечатление гостя во время звонка в отель, от этого зависит его решение о бронировании. Звонки помогают сделать из каждого администратора на стойке - настоящего продажника, что существенно влияет на конверсию и % прямых бронирований."
Роман Дутов, руководитель отдела продаж
Интурист Коломенское 4**** г. Москва"Спасибо большое профессиональной команде Big tree за плодотворное сотрудничество и помощь в улучшении стандартов качества. Тайные звонки помогают нам определить слабые и сильные стороныпроцедуры бронирования по телефону и работать над исправлением ошибок. Мы рады, что после пандемии нам удалось снова возобновит сотрудничество. Еще раз спасибо! Успехов и процветания Вам!"
Екатерина Юсупова, руководитель СПиР
Cosmos Petrozavodsk Hotel 4**** г. Петрозаводск"Отель Rosa Ski Inn благодарит компанию Big Tree за помощь в повышении качества сервиса. Мы используем услугу «Тайный звонок» для проверки способностей сотрудников выявить потребности, заинтересовать гостя и, в конечном счете, продать номер. Отчет, сформированный компанией, позволяет эффективно выявлять и устранять нарушения в соблюдении стандартов отеля и курорта Rosa Khutor!"
Анастасия Толстоброва, менеджер по персоналу отеля «Rosa Ski Inn»
Rosa Ski Inn 3*** Красная Поляна"Услуга «Тайный звонок», в первую очередь, помогает обучить сотрудников отеля навыкам общения с потенциальным и уже приехавшим Гостем по телефону. Не менее важная задача – обучить навыкам эффективных продаж по телефону. Задача нелегкая и требует от сотрудников отеля специальных навыков общения и убеждения на всех этапах разговора с Гостем по телефону"
