
Новый Звездный
Тренинг "Впечатляющий сервис"
Впечатляющий сервис - опыт, за которым гости возвращаются снова и снова.
Для линейного персонала
Базовый тренинг - 2 дня
Повторный через полгода - 1 день
Что такое сервис и как сделать так, чтобы он работал:
- Разница между гостем и лояльным гостем - психология покупателя;
- Человек сервиса: профиль идеального сотрудника;
- Навязчивость и безразличие - поведение, которое убивает впечатление;
Гостеприимство как профессия:
- Первое впечатление;
- Приветствие и прощание - умение начинать и завершать беседу с гостем;
- Интерес к гостю - умение ненавязчиво исследовать потребности гостя;
- Личностный подход и дружелюбие - умение усилить позитивное впечатления гостя, эмоциональный контакт
- Культура поощрений
Лояльный гость - персональная ответственность каждого сотрудника:
- Философия служения - почему сервис не работает принудительно;
- Треугольник ответственности - распределение обязанностей в коллективе
- Моя зона влияния - персональная ответственность за качество сервиса
Сотрудничество - навыки работы в команде:
- Общая цель - мы - команда;
- Динамика сплочения - этапы становления команды;
- Препятствия на пути к эффективной командной работе;
Терпение и Терпимость
- Сложные гости: какие они бывают и что с ними делать;
- Универсальный алгоритм работы с конфликтным гостем;
- Сотрудник на нуле - стресс менеджмент и эмоциональное выгорание;
- Регулярные тренировки - быть в тонусе.
Мягкая сила
- Ключевые моменты в работе с отзывами;
- "WOW эффекты" и фишки сервиса
Темы тренинга
Служба приема и размещения