Тренинг "Безупречный сервис для отдела размещения"
Тренинг разработан для отработки навыков предоставления безупречного сервиса в отеле, удовлетворения и предвосхищения потребностей гостей, соблюдения стандартов отеля в службах бронирования и размещения. Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:
- Недостаточно высокий уровень сервиса в службах
- Несогласованность между отделами бронирования и размещения
- Недочеты в работе службы размещения
- Жалобы гостей
Темы тренинга
- Сервис как методика работы
- Важность стандартов сервиса
- Приветствие гостей
- Установление контакта, этикет
- Принципы «незаметного обслуживания»
- Эмпатия в общении с гостями
- Процесс прощания с гостями
- Фразы допустимые и недопустимые в процессе обслуживания
- Управление конфликтами, работа с «трудными гостями»
- Понятие «витрины» гостиницы
- Эмоциональная окраска разговора
- Постановка интонации в разговоре
- Работа с VIP гостями
- Конфиденциальность информации
- Способы передачи информации (в том числе для гостей)
- Практикум: отработка навыков этикета в ролевой игре
- Выявление текущих недостатков работы
- Определение проблем, мешающих эффективной работе службы
- Выявление потребностей гостя – прямые и косвенные методы
- Общение с гостем – язык жестов, «зеленые зоны», типовые ошибки
- Причины незавершенного бронирования: двусторонняя проблема и пути решения
- Расчет упущенной выгоды, методы сглаживания недостатков
- Практическое применения навыков сервиса в службах размещения и бронирования
- Внештатные ситуации и методы поведения в них
- Общие принципы сервисных стандартов служб размещения и бронирования
- Практические задания для отработки навыков тренинга и закрепления знаний
Служба приема и размещения
