Новый Профессиональный
Тренинг "Безупречный сервис для службы горничных"
Тренинг разработан для отработки навыков сервиса в службе Housekeeping. Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:
- Невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе
- Качество уборки не находится на стабильном уровне
- Не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях
- Отсутствие контроля работы горничных
Темы тренинга
- Определение роли горничной в системе работы с гостем
- Понимание стандартов и важность их выполнения
- Принципы и уровни сервиса
- Контакт с гостем, навыки общения: установление контакта, этикет
- Речь, жесты и мимика, принцип «зеленых зон»
- Эмпатия в общении с гостями, потребности и предпочтения гостя, на что больше всего обращают внимание
- Принципы «фонового обслуживания»
- Стандарты внешнего вида
- Нештатные ситуации в отеле – процедура действий в нестандартных моделях
- Работа с VIP гостями
- Ответственность за имущество гостя, причинение ущерба – порядок действий
- Технология уборки номерного фонда
- Порядок уборки
- Время уборки
- Виды уборок (текущая, выездная, генеральная и другие)
- Уборка по запросу
- Эффективное использование чистящих средств
- Работа с номерами под заезд
- Генеральная уборка в номерах
- Уборка нежилого фонда
- Самопроверка
- Влияние статуса на частоту уборки
- Забытые вещи
- Принципы взаимодействия с другими службами отеля (прачечная, служба приема, room service)
- Передача информации от горничных о технических неисправностях в зонах обслуживания
- Психологический климат в коллективе
Служба горничных
