Тренинг "Безупречный сервис для службы горничных"
Тренинг разработан для отработки навыков сервиса в службе Housekeeping. Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:
- Невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе
- Качество уборки не находится на стабильном уровне
- Не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях
- Отсутствие контроля работы горничных
Темы тренинга
- Определение роли горничной в системе работы с гостем
- Принципы и уровни сервиса
- Контакт с гостем, навыки общения
- Стандарты внешнего вида
- Понимание стандартов и важность их выполнения
- Технология уборки номерного фонда
- Порядок уборки
- Время уборки
- Виды уборок (текущая, выездная, генеральная и другие)
- Уборка по запросу
- Принцип «фонового обслуживания»
- Самопроверка
- Влияние статуса на частоту уборки
- Услуги, не входящие в компетенцию горничной
- Потребности и предпочтения гостя, на что больше всего обращают внимание
- Нештатные ситуации в отеле – процедура действий в нестандартных моделях
- Ответственность за имущество гостя
- Работа с претензиями и жалобами
- Причинение ущерба номеру – порядок действий
- Уборка нежилого фонда
- Ведение журналов передачи смен
- Забытые вещи
- Принципы взаимодействия с другими службами отеля (прачечная, служба приема, room-service)
- Практические задания для отработки навыков
Служба горничных
