Почему вместе со стандартами нужно обновлять и критерии оценки звонков?

Предоставляя такие услуги как «Тайный звонок» и «Тайный гость», мы ежедневно сталкиваемся с использованием устаревших стандартов, особенно, отделов бронирования и продаж. На сегодняшний день уже очевидно, что «процедурный» скрипт только раздражает потенциального гостя. И даже если стандарты обновляются в вашем отеле, не стоит забывать об обновлении критериев оценки звонков. Оценка по таким критериям напрямую влияет на качество работы сотрудников, результаты сервисных проверок, часто заработную плату персонала и уровень сервиса соответственно.

Проблема устаревших чек-листов становится заметна с самого начала диалога сотрудника с гостем. Сегодня у сотрудников отдела бронирования нет нужды рассказывать гостям об отеле все от и до – часто гость находится на сайте отеля во время звонка и в большинстве случаев, он заранее изучил местоположение отеля, номера, отзывы и прочее. В это время сотрудник, согласно старым стандартам, отнимает у гостя время, рассказывает имеющиеся в открытом доступе подробности, даже если гостя интересует конкретный вопрос. Такой подход однозначно не произведет на гостя положительного первого впечатления, в последствии чего, он, вероятно, уйдет к вашим конкурентам.

В данном случае сотрудники не способны решить проблему самостоятельно. Зачастую соблюдение определенных стандартов никак не согласуется с линейным персоналом, как и критерии оценивания звонков, это решается на уровне руководства или целого бренда. Однако руководство всегда хочет видеть высокие результаты проверок, что заставляет сотрудников либо подстраиваться под критерии чек-листов, до конца не понимания, что от них требуется, либо получать низкие оценки. Менеджменту стоит понять, что без усилий с их стороны, в данном случае без обновления стандартов и корректировки критериев оценки согласно реальной практике, не будет ни мотивации сотрудников, ни высоких результатов, ни роста конверсии бронирований.

Исходя из этого, внутри наших проверок «Тайный звонок», каждый отель может изменять критерии оценки – добавлять, убирать или корректировать их, согласно своей собственной практике или заказывать разработку критериев оценки от специалистов с нуля. А за актуальными оценочными критериями стоит и понимание сотрудников своих обязанностей, и грамотная коммуникация с гостем, и релевантная оценка сервиса.

Если вы действительно хотите привлекать гостей, вместо всем надоевших стандартных вопросов, обучите сотрудников выяснять историю, стоящую за звонком, задавать уточняющие вопросы и «копать глубже», чтобы наиболее точно попасть в потребности гостя.

Так, обновив структуру звонка и последующей оценки, вы облегчите работу персонала и порадуете ваших гостей искренностью и вниманием - https://www.bigt.ru/mystery-call