«Эмоциональный сервис» как инструмент конкуренции

Сервиса в привычном понимании уже недостаточно для завоевания сердец гостей. На смену базовому удовлетворению потребностей гостя пришло предугадывание потребностей, коммуникация и персонализированный подход.

Роскошный интерьер и привычные технологии в отелях сегмента люкс не впечатлят гостей, привыкших к подобному в других отелях. Безусловно, это не означает, что отель не должен выглядеть стильно и дорого или не использовать современные технологии - этого просто недостаточно. На смену материальным удобствам приходит эмоциональный сервис, способный надолго очаровать гостя и далее сделать его лояльным или постоянным.

Роскошь в отеле сегодня – эмоции, впечатления, личностный подход. Если даже в самом поражающе красивом отеле персонал будет относится к гостям посредственно, скорее всего, гости не вернуться туда еще раз. Поэтому часто не самый видный отель, зато со впечатляющим эмоциональным сервисом выигрывает у роскошного конкурента.

Эмоциональная связь формируется еще до заезда. Цель состоит в том, чтобы гости действительно с нетерпением ждали своего пребывания, для этого постарайтесь узнать их потребности и пожелания заранее и качественно подготовьтесь к заезду. Чувства предвкушения, волнения и подобные эмоции в конечном итоге поспособствуют лояльности. 

Предоставление эмоционального сервиса – больше, чем просто персонализация. Задачей данного подхода является чтобы гость почувствовал себя «дома вдали от дома». 

Согласно правилу 60:40, 60% — это эффективность, качественное выполнение основных задач, а 40% — эмоции, которые заставляют гостей возвращаться снова и снова. 

К примеру, обращайте внимание гостей не только на антикварные бокалы, но и заставьте их восхититься мастерством и обаятельностью барменов. Отмечайте мелочи в привычках гостей, будьте в курсе их интересов и применяйте нестандартные подходы. Как итог – колоссальная разница по уровню полученных впечатлений.

Создание уникальных впечатлений и запоминающихся эмоций – мощное конкурентное преимущество, с помощью которого вы обретете лояльную аудиторию гостей. Обучите персонал обеспечивать незабываемый сервис, радуйте своих гостей и увеличивайте прибыль отеля https://www.bigt.ru/trainings