Новый Звездный
Тренинг "Управление сервисом для супервайзеров"
Тренинг разработан для повышения уровня супервайзеров службы Housekeeping. Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:
- Качество уборки не находится на стабильном уровне
- Не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях
- Нехватка либо излишек рабочей силы в разные периоды
- Отсутствие контроля работы горничных
Темы тренинга
- Сервис в службе номерного фонда
- Принципы и уровни сервиса
- Факторы гостиничного продукта
- Развитие линейных менеджеров как руководителей
- Особенности руководства коллективом в отеле
- Делегирование
- Функции менеджера, принятие решений
- Равномерное распределение нагрузки на горничных
- Принцип «фонового обслуживания»
- Определение частоты уборки в зависимости от категории номера
- Влияние статуса на частоту уборки
- Контроль качества и скорости уборки
- Принципы формирования сервисных стандартов Housekeeping
- Расчет нормативов работы горничных
- Расчет затрачиваемого времени уборки для различных категорий номеров
- Нештатные ситуации в отеле – процедура действий в нестандартных моделях
- Ответственность за имущество гостя
- Работа с претензиями и жалобами
- Уборка нежилого фонда
- Построение отчетности
- Ведение журналов передачи смен, забытых и найденных вещей,
- Обратная связь, как составляющая качественного сервиса
- Принципы взаимодействия с другими службами отеля
- Практические задания для отработки навыков
Служба горничных
