Тренинг "Безупречный сервис для смежных служб"
Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:
• Смежные службы не проходили тренингов по сервису и не ориентированы на работу с гостем
• Клиенты жалуются на низкое качество сервиса
• В отеле есть сотрудники, которые общаются с гостями редко и не имеют навыков профессионального общения
Темы тренинга
- Сервис как методика работы
- Важность стандартов сервиса
- Приветствие гостей
- Установление контакта, этикет
- Речь, жесты и мимика, принцип «зеленых зон»
- Принципы «незаметного обслуживания»
- Эмпатия в общении с гостями
- Процесс прощания с гостями
- Фразы допустимые и недопустимые в процессе обслуживания
- Управление конфликтами, работа с «трудными гостями»
- Понятие «витрины» гостиницы
- Эмоциональная окраска разговора
- Постановка интонации в разговоре
- Работа с VIP гостями
- Влияние культуры на коммуникации
- Кросскультурная компетентность как основа эффективного общения;
- Практикум: отработка навыков этикета в ролевой игре
Смежные службы
