Тренинг "Безупречный сервис для отдела размещения"
Тренинг разработан для отработки навыков предоставления безупречного сервиса в отеле, удовлетворения и предвосхищения потребностей гостей, соблюдения стандартов отеля в службах бронирования и размещения. Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:
- Недостаточно высокий уровень сервиса в службах
- Несогласованность между отделами бронирования и размещения
- Недочеты в работе службы размещения
- Жалобы гостей
Темы тренинга
- Осознанное применение стандартов сервиса: зачем как и для чего
- Можно ли выходить за рамки стандартов для гостя: запреты и допуски
- Предвосхищение потребностей и превышение ожиданий
- Методы современной коммуникации: особенности приветствия и общения с гостями
- Эмпатия в общении с гостями, навыки инициативы и персонифицированного общения
- Допустимые и недопустимые элементы в процессе коммуникации с гостем
- Выявление потребностей гостя – прямые и косвенные методы
- Управление конфликтами, работа с «трудными гостями», VIP гостями
- Эмоциональная окраска и постановка интонации в разговоре, язык жестов, "зеленые зоны"
- Конфиденциальность информации, способы передачи информации
- Методы самомотивации и самонастроя на безупречный сервис
- Навыки работы с внутренним состоянием: как сделать сервис не зависящим от настроения
- Выявление текущих недостатков работы и пути их устранения
- Моделирование ситуаций, разбор кейсов, игры и задания для практической отработки
Служба приема и размещения
