Почему VoС (Voice of the Customer - c англ. голос клиента) – ключ к росту удовлетворенности и прибыли?

«Мы сами знаем, чего хотят гости» - частое заблуждение, подчиняясь которому отель не «слышит» своих гостей, теряет их лояльность, а соответственно, и свою прибыль. Когда сформированные еще на этапе изучения сайта ожидания гостя разбиваются об несоответствующую реальность - впечатление испорчено. Как не допустить этого?

Суть подхода «Voice of the Customer» или в нашем случае «Voice of the Guest» заключается в постоянном сборе и изучении информации о потребностях и предпочтениях гостей. VoG помогает устранить разрыв между ожиданиями гостей и реальным опытом взаимодействия с отелем. 

Согласно исследованиям, использование метода Voice of the Guest способствует увеличению выручки отеля на значительные 6-10%. Еще более значительно использование VoG сокращает затраты на привлечение – привлечь лояльного гостя в разы проще и дешевле именно за счет знания ценной информации о нем из прошлого опыта взаимодействий.

Как «услышать» голос гостя?

1. Собирайте обратную связь на протяжении всего пути гостя

Часто применяемые сегодня опросы после пребывания стали необходимы практически для каждого отеля, однако для большей эффективности информация должна собираться и на протяжении всего взаимодействия. Вы можете заранее узнать о пожеланиях гостя, отправив опрос еще до пребывания, а далее активно коммуницировать, получая ценную информацию для доп. предложений с вашей стороны. Таким образом, возрастет и прибыль, и лояльность гостей, почувствовавших ваш персонализированный подход.

2. Используйте различные каналы для наблюдений

Опросов до и после пребывания может быть недостаточно для формирования «полной картины» о вкусах гостя. Отслеживайте поведение гостя на сайте, ведите взаимодействие с гостями в социальных сетях, изучайте их интересы, читайте их отзывы о других отелях и подстраивайте свои предложения под потребности гостей.

3. Способствуйте возможности «говорить»

Зачастую гости предпочитают умолчать о своих недовольствах во время пребывания, что впоследствии с большой вероятностью может негативно отразиться на рейтинге отеля и лояльности самого гостя, оставившего отзыв. Нельзя исправить проблему, о которой никто не знает, поэтому буквально просите гостей «говорить» - размещайте QR-коды на территории отеля, ведущие к небольшому опросу или полю для отзыва в свободной форме. Так, гости с большей вероятностью поделятся мнением тогда, когда еще поздно.

Гости хотят чувствовать себя избранными, поэтому для собственного успеха, действительно постарайтесь выслушать каждого. Однозначно, вручную сделать это практически невозможно. Автоматизировать процесс работы с обратной связью поможет система TrustYou, которая соберет и проанализирует все отзывы о вашем отеле за вас.