Как «Тайные звонки» могут способствовать адаптации и удержанию сотрудников в отеле?

Методика контроля «Тайный звонок» давно пользуется популярностью на гостиничном рынке. Она позволяет объективно оценить уровень оказываемого сотрудниками сервиса, выделить проблемные зоны в знаниях и навыках сотрудников и определить аспекты, над которыми стоит работать. Однако не все задумываются о том, какие дополнительные возможности открывает использование данной услуги на постоянной основе. Разберемся подробнее, как услуга «Тайный звонок» может способствовать адаптации новых сотрудников и удержанию старых?

Тайный звонок – не инструмент наказания

Тайные проверки зачастую выступают как страх и угроза для новых сотрудников – опытные коллеги пугают «новеньких» строгостью оценивания, а управляющий персонал настаивает на строгом соблюдении чек-листа и в случае неудач реагирует негативно – такой подход моментально отбивает желание развиваться у только пришедших сотрудников. Для достижения успешных результатов в первую очередь необходимо понять, на что действительно направлена такая услуга, как «Тайный звонок» и затем, донести эту информацию до сотрудников, чтобы убрать страх и показать возможности. 

Тайный звонок как элемент обучения

Позиционировать «Тайный звонок» как орудие возмездия точно не стоит – звонок не должен быть инструментом для ограничения. Наоборот, регулярное прохождение проверок – дополнительная помощь в адаптации новых сотрудников, помогающая натренировать навыки коммуникации и продаж, понять, над чем стоит дополнительно поработать, что разобрать, чему обучиться. Получение отчета с подробной информацией о преимуществах и недостатках в сервисе, а соответственно, и в обучении – рычаг к развитию и «новеньких», и обучающих. Именно с помощью отчета по проверке стажера вы сможете понять, где стоит изменить структуру обучения, чтобы следующие стажеры с меньшей вероятностью повторяли ошибки предыдущих, а сам сотрудник сможет отметить, в каких моментах ему стоит быть внимательнее. 

Тайный звонок как инструмент мотивации

Акцент стоит сделать на развитии персонала, ведь именно из-за острой реакции управленцев страдают и «новенькие», и опытные сотрудники. Жесткий подход обеспечит обратный эффект при проведении проверок и только усложнит процесс адаптации и более того, значительно снизит уровень мотивации нового сотрудника работать с вами дальше. Поэтому не стоит вводить штрафов или лишать премии сотрудников, прошедших проверку на низкое количество баллов. Гораздо эффективнее работает схема, когда вводится бонус за отличную работу, особенно когда речь идет об опытных сотрудниках. 

Основанная на результатах проверок бонусная система должна быть прозрачной и понятной для сотрудников, не должна работать им в убыток - только тогда сотрудники действительно будут заинтересованы в достижении успешных результатов. Так, «Тайный звонок» поможет поддерживать навыки опытных сотрудников в тонусе и мотивировать к достижению высоких результатов при работе с гостями.

Подробнее об услуге и условиях проведения