Как остановить снижение уровня удовлетворенности гостей?
Часто к нам обращаются пользователи TrustYou с вопросом о том, почему несмотря на активный сбор отзывов показатели лояльности и удовлетворенности гостей (NPS, CSI) все равно снижаются?
Универсальных причин этому просто не существует, однако мы выделили несколько ключевых способов, как обнаружить, почему это происходит конкретно в вашем отеле:
- Спросите гостей
Самый очевидный и эффективный способ обнаружения проблем. Собирайте обратную связь с помощью опросов или напрямую. Когда вы получаете жалобу, связывайтесь с гостем, чтобы узнать больше. Не думайте, что это единичная ситуация. Если проблема возникла с одним гостем, это может повториться со многими.
- Спросите сотрудников
Постоянно взаимодействующие с гостями сотрудники лучше всех могут оценить удовлетворенность гостей. Они общаются с гостями, собирают о них информацию и могут считывать эмоциональную составляющую. Спрашивайте персонал о коммуникации с гостями и делайте выводы.
- Используйте независимое мнение
Узнать реальный опыт гостя можно только являясь обычным гостем. Узнайте, что испытывают ваши гости в загруженные часы, сколько времени они проводят в ожидании ответа на звонок или электронное письмо и многое другое.
Помочь в этом могут опытные эксперты в области гостеприимства. Услуга «Тайный гость» оценивает все аспекты «пути гостя» от чистоты и эргономики в номерах до кассовой дисциплины, пожалуйста, обращайтесь.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
