Глобальная статистика по отзывам за 2 и 3 кварталы 2023 года

TrustYou продолжает собирать аналитику по отзывам в 2023 году. Информацию за первый квартал вы можете изучить в нашей предыдущей статье на эту тему.

#1 Объем отзывов стремительно растет

Объем отзывов за второй квартал 2023 года достиг 86,3% от допандемийного уровня 2019 года и зафиксировал рост на 19,6% по сравнению со вторым кварталом 2022 года.

Объем за третий квартал, в свою очередь, составил 81,6% от уровня 2019 года и вырос на 19,2% по сравнению с третьим кварталом прошлого года.

При этом, исследователи объясняют, почему объем отзывов значительно отстает от количества бронирований и уровня заполняемости:

35,1% гостей обычно не знают о проведении опросов или не знают, где оставить отзыв. Именно поэтому так важно проводить опросы в период пребывания гостя в отеле, самостоятельно гости редко придут к этому.

#2 Положительная обратная связь так же превалирует

В третьем квартале процент положительных отзывов вырос на 1%, сдвинувшись с 92 до 93%.

#3 Качество сервиса и наличие Wi-Fi остаются решающими для удовлетворенности гостей

Уровень сервиса оказывает наиболее положительное влияние на впечатления гостей, а вот отсутствие Wi-Fi сети в отеле расстраивает отдыхающих и наихудшим образом влияет на рейтинги.

#4 Нынешние предпочтения гостей

• 49% гостей предпочитают пройти регистрацию в привычном формате, 32% выбирают самостоятельную регистрацию на личном устройстве, если есть такая возможность, и 15% выбирают self check-in киоски непосредственно в отеле.
• Только 37% вновь прибывших в отель гостей говорят, что информация о них была сохранена в системе и использована сотрудниками при новом заезде. Для отдыхающих не в первый раз ключевыми факторами выбора перед бронированием являются скидки (48%), за ними следуют баллы лояльности (40%). 
• Тремя основными ресурсами, используемыми путешественниками в процессе принятия решений являются: OTA — их используют 80%, поисковые системы — 61% и социальные сети — 58%.