Главные ответы на популярные вопросы об отзывах

Работа с отзывами – несложный, но действенный инструмент повышения продаж в отеле. Рано или поздно каждый отель приходит к тому, что игнорировать работу с отзывами – значит проигрывать конкурентам. Мы собрали основные вопросы, которые беспокоят отельеров относительно работы с отзывами.

Почему сбор обратной связи важен для развития и успеха отеля?

Регулярный сбор обратной связи – один из самых современных и эффективных инструментов для построения доверительных отношений с гостями и улучшения уровня сервиса. Самостоятельно, не учитывая мнения гостей и сторонних экспертов, невозможно объективно определить слабые и сильные места в механизмах работы отеля и соответственно, двигаться вперед.

Для чего нужна обратная связь от гостя?

1. Контроль качества и возможность исправления. Анализ обратной связи позволяет напрямую узнать о тех проблемах, с которыми гости столкнулись во время проживания. Вы сможете взглянуть на сервис в вашем отеле глазами гостя, а главное, будете иметь возможность исправить ошибки до того, как гость опубликует негативный отзыв.
2. Анализ эффективности работы сотрудников. Сбор и анализ отзывов позволит получить прозрачные KPI и понять, какой отдел в вашем отеле требует дополнительного контроля, а какой поощрения. Подробные отзывы гостей покажут, какие департаменты или отдельные сотрудники работают неэффективно.
3. Адаптация услуг под потребности гостей. В анкетах гостя следует спрашивать не только мнение гостей насчет последнего пребывания, минусы и плюсы, но и тем, чего гостям не хватило в отеле, что можно добавить или улучшить. Так, вы в разы облегчите себе работу по повышению качества – гости сами скажут вам, что они хотели бы видеть.
4. Знание конкурентов и дифференциация. В условиях жесткой конкуренции гости могут прийти к вам на помощь в развитии – напрямую задавайте гостям вопросы о том, с кем и по каким параметрами они сравнивают ваш отель, что у вас лучше, хуже и т.д.
5. Работа с отзывами – это возможность повысить ваши рейтинги, а соответственно конверсию продаж. Каждый отель получает рейтинги на основе отзывов и именно они являются основным фактором выбора для гостя.

Какие формы обратной связи может использовать отель? 

Мы рекомендуем в обязательном порядке отслеживать отзывы гостей на открытых источниках (Яндекс, 2Гис, Tripadvisor, Google и другие сайты), а также реализовать проактивный сбор отзывов с помощью электронного анкетирования. Сбор электронных анкет может осуществляться разными способами – от email-рассылок в автоматическом режиме с интеграцией с PMS до сбора через QR, чатбот или планшет.

Какие показатели качества можно использовать в обратной связи с гостем? 

Традиционно собирают показатель CSI (Customer Satisfaction Index), отражающий степень удовлетворенности гостя или NPS (Net Promoter Score) – показатель, который демонстрирует лояльность гостя к вашему отелю на основании его готовности рекомендовать вас другим.

В зависимости от задач, отель может собирать и другие метрики – CES (Customer Efforts Score), который показывает насколько легко было гостю работать с вашим отелем или любые другие производные от классических метрик в разрезе сегментов рынка. Главная задача – определить, как именно вы будете использовать полученные результаты и какие действия предпринимать на их основе.

С чего начать?

Необходимо обеспечить работу по двум направлениям – отслеживание открытых источников и проактивный сбор анкет. Регулярное анкетирование гостей для улучшения качества обслуживания требует большого количества времени, ресурсов и внимания. Однако современные системы управления репутацией позволяют облегчить множество процессов, связанных со сбором обратной связи. 

Модуль TrustYou Анкетирование позволяет проводить автоматические опросы гостей, транслировать их результаты, а также, даже производить сбор и анализ индекса потребительской лояльности (NPS) и отслеживать показатель удовлетворенности гостя (CSI).