Customer Experience
Тренинг "Управление конфликтами"
Задачи тренинга
Этот практический курс поможет менеджерам всех уровней более
эффективно разрешать конфликты как внутри коллектива, так и с клиентами, осуществлять посредничество в ситуациях столкновения различных интересов.
Тренинг помогает участникам понять и использовать основные приемы управления конфликтами и успешного их разрешения. В тренинг заложен опыт конфликтного управления в пятизвездных отелях под международным управлением.
Темы тренинга
- Понятие конфликта, предконфликтной ситуации.
- Общие представления о конфликте, его этапах, формах его проявления и способах управления
- Причины возникновения жалоб и претензий.
- Жалоба, как возможность. Формирование положительного отношения к высказанным претензиям.
- Неэффективная коммуникация – основная субъективная причина конфликтов
- Факторы, способствующие нарастанию конфликта, техники снижения напряжения в конфликте
- Типы темпераментов. Презентация участниками темперамента
- своего цвета. Особенности взаимодействия людей с различными типами личности
- Каналы восприятия информации
- Внутренняя конфликтность личности
- Стратегии поведения в конфликте
- Межгрупповое поведение и конфликт
- Возможные стратегии поведения в межгрупповых конфликтах
- Взаимодействие служб. Возможные проблемы и пути решения
- Алгоритм управления конфликтом
- Практические упражнения: учебные кейсы на закрепление
- материалов тренинга основанные на реальных ситуациях.
- Опыт управления конфликтами в отелях пять звезд
- Типовые претензии и жалобы клиентов. Методы решения
- Стратегия и тактика поведения сотрудников в конфликтной
- ситуации
- Методы анализа жалоб для предотвращения проблем в будущем
- Эффективное слушание как способ снижения уровня агрессии
- клиента
- Управление собственным ресурсным состоянием. Основы повышения стрессоустойчивости.
- Практические упражнения: пошаговая отработка тактики поведения в конфликтной ситуации с клиентом, ролевые игры, разбор видеоматериалов по теме, разбор практических примеров и ситуаций из опыта тренера и участников
Результат:
- Способность анализировать рабочие ситуации с точки зрения
- предотвращения претензий и конфликтов с клиентами и внутри
- коллектива
- Овладение навыками командного взаимодействия, разрешения
- внутренних конфликтов.
- Овладение сотрудниками конкретными навыками и технологиями
- работы с жалобами, способствующими повышению уровня
- лояльности клиентов
- Способность управлять собственным состоянием в ситуации стресса и конфликта.
По окончании тренинга участники смогут:
- Успешно разрешать конфликтные ситуации.
- Превращать ситуацию противостояния в творческое решение
- проблем совместными усилиями.
- Заблаговременно предотвращать конфликты.
- Использовать конфликт как благоприятную возможность для
- развития и роста.
- Отстаивать свои права, не ущемляя прав другой стороны
