• Органическая культура - семейный тип организации сервиса;
• Бюрократическая культура - иерархичный подход;
• Коммерческая культура - предпринимательский подход;
• Партнёрская культура - партиципативный или матричный подход;

• Адаптация новичков:
• Стажировка и первый инструктаж;
• Обучение: аудиторное или полевое - что выбрать?
• Оценка качества обучения;
• Плановая оценка качества сервиса и обратная связь.

Наставник - модель семейной культуры

• Авторитет наставника, или как сделать так, чтобы сотрудники
• приняли вашу философию
• Доходчивость и реалистичность стандартов, или как сделать так,
• чтобы сотрудник понял, что именно вы от него хотите
• Мотивация к действию, как сделать, чтобы сотрудник добровольно
• и с энтузиазмом делал то, что он него требуется.
• Методы обратной связи

• Массовое обучение стандартам;
• Плановые аттестации сотрудников, администрирование процессов;
• Программы внешней оценки: тайный покупатель, обработка
• отзывов по алгоритму;
• Метод обратной связи: ежемесячные совещания отдела, отчёты
• департаментов и плановые программы поощрения

• Постановка амбициозных целей, планирование;
• Принцип "гонорара", премирование достижений;
• Организация соревнования, стимулирование конкурентной борьбы
• за качество сервиса;
• KPI как метод обратной связи;
• Фасилитатор - инструмент партнёрской культуры:
• Игрофикация сервиса;
• Сценирование бизнес-процессов, навыки дирижера - умение
• согласовать одновременные усилия разных команд;