Customer Experience
Тренинг "Безупречный сервис: опыт пятизвездных отелей"
Задачи тренинга
Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:
- Недостаточные сервисные компетенции персонала
- Наличие низких показателей оценки сервиса от клиентов
Темы тренинга
Что такое сервис и как сделать так, чтобы он работал:
- Разница между клиентом и лояльным клиентом - психология покупателя;
- Человек сервиса: профиль идеального сотрудника;
- Навязчивость и безразличие - поведение, которое убивает впечатление;
Опыт «икон сервиса» - отелей пять звезд
- Первое впечатление;
- Приветствие и прощание - умение начинать и завершать беседу с клиентом;
- Интерес к клиенту - умение ненавязчиво исследовать потребности;
- Личностный подход и дружелюбие - умение усилить позитивное
- впечатления клиента, эмоциональный контакт;
- Культура поощрений;
- Ключевые моменты в работе с отзывами;
- "WOW эффекты" и фишки сервиса;
Лояльный клиент - персональная ответственность каждого сотрудника:
- Философия служения - почему сервис не работает принудительно;
- Треугольник ответственности - распределение обязанностей в
- коллективе;
- Моя зона влияния - персональная ответственность за качество сервиса;
- Сотрудничество - навыки работы в команде:
- Динамика сплочения - этапы становления команды;
- Препятствия на пути к эффективной командной работе;
Терпение и Терпимость
- Сложные клиенты: какие они бывают и что с ними делать;
- Универсальный алгоритм работы с конфликтным клиентом;
- Сотрудник на нуле - стресс менеджмент и эмоциональное выгорание;
- Регулярные тренировки - быть в тонусе.
Результат
В результате тренинга сотрудники разовьют сервисные навыки:
приветствия, выявления и формирования потребностей, ответов на
вопросы, активного слушания. Участники расширят представление об
основных принципах клиентского сервиса, о работе с возражениями,
отказами. Участники отработают на практике способы решения
вопросов и навыки удержания инициативы.
