За последнее время конкуренция в ритейле перестала определяться исключительно стоимостью товара. На первое место, помимо очевидного фактора локации вышел клиентский опыт, которой основан на ожиданиях покупателя и сервисе, предоставляемом точкой продаж. Концепция Design Thinking, которую проповедует компания Big Tree дает возможность управлять сервисом, основываясь на ощущениях и ожиданиях покупателя, а следовательно – максимально использовать все возможности по его привлечению, удержанию и росту доходности от каждого покупателя.

Основные приоритеты покупателя в современном мире лежат, по больше части в плоскости эмоциональной оценки процесса приобретения товара или услуги. Мы выделяем основные критерии оценки со стороны покупателя, которые могут обеспечить вам преимущества в борьбе за клиента:

1. Персонализация - я единственный и главный ваш покупатель
2. Скорость - я не хочу ждать
3. Канал коммуникации - мне удобно общаться именно так
4. Единая точка входа - мне неважно, кто за это отвечает, я не хочу повторять 
5. Сервис -  я хочу быть услышанным. Мои потребности - ваш приоритет.
 

В решении данных задач применяются инструменты Customer Experience, которые позволяют реализовать комплексный подход управления клиентским опытом, включающий мониторинг, улучшение и трансформацию процесса взаимодействия клиента с вашей компанией. В процессе работы мы применяем полный комплекс услуг, включая инструменты сбора информации для наблюдения («Тайный покупатель», этнография), исследования (изучение потребительских оценок - VoC, глубинные интервью – VoE), а также методы внедрения изменений, включая работу по CJM, Blueprint, тренинги и стратегические сессии.

Клиентский опыт (CX) включает в себя все, что человек ощущает и переживает до, во время и после покупки. Первыми стратегию управления клиентским опытом (Customer Experience) стали применять гостиничные сети, которые, в первую очередь были ориентированы на клиента и его потребности.

Компания Big Tree принимает участие в проектах на разных этапах, начиная от мониторинга текущей ситуации и выявления наиболее слабых мест во взаимодействии с клиентом до реализации полноценной и эффективной стратегии развития Customer Experience для повышения продаж и лояльности компании своим клиентам.

В нашей компании работает штат специалистов много лет реализующих совместные проекты по трансформации клиентского опыта с мировыми лидерами высококлассного сервиса - отелями The Ritz-Carlton, Hilton, Hyatt, Marriott и другими. Будучи иконами клиентоориентированного бизнеса, эти компании дали Big Tree бесценный опыт по выстраиванию пятизведочного сервиса компаний, который реализуется сейчас в работе с онлайн магазинами.