История успеха
Соответствует ли действительности то, о чем пишут гости
Целью проекта было проверить качество обслуживания объекта и понять насколько отзывы и качество сервиса соответствуют действительности.
Описание проекта и задачи
Дизайн-отель «Точка на карте. Приозерск» — идеальная стартовая точка в путешествии по Северному Приладожью. Здесь, на живописном мысе Маячный, в нескольких километрах от границы с Республикой Карелия, начинаешь понимать, что отдых обещает массу открытий. Максимум взаимодействия с природой, минимум влияния на нее — эта идея положена в основу проекта. Дизайн-отель «Точка на карте. Приозерск» является лауреатом Премии «Петербург будущего 2019», входит в рейтинг лучших дизайнерских отелей России, а также является победителем премии «AD Design Award 2020» в номинации «Лучший отель».
Перед экспертами компании Big Tree стояла задача провести комплексную проверку уровня сервиса в отеле и дать рекомендации по его улучшению. В дополнение было необходимо проверить "болевые точки" (pain points) клиентского опыта гостей. Взаимодействуя с отелем в различных точках контакта, гости получают впечатления, о которых подробно рассказывают в своих отзывах. Менеджменту отеля было важно понять насколько отзывы соответствуют действительности и соотносятся с качеством сервиса.
Задачей являлось выявить разрывы в клиентском опыте, и определить, где недоработки отеля являются системными нарушениями уровня сервиса, а где обусловлены эмоциональным несоответствием ожидания гостей и реальности. Отелю в том числе было важно понять соответствуют ли негативные отзывы о ресторане действительности.
Нам важно проверить качество обслуживания объекта и понять насколько отзывы и качество сервиса соответствуют действительности.
Андрей Львов
Руководитель службы контроля качества 'Точка на Карте'
Результаты проекта
В результате проекта по трансформации клиентского опыта в дизайн-отеле «Точка на карте. Приозерск» экспертами компании Big Tree были выявлены ключевые точки контакта, требующие улучшения. С помощью проверки тайным гостем руководству удалось взглянуть на сервис отеля глазами гостя.
- Были выявлены соответствия реального сервиса с отзывами гостей
- Были определены разрывы в уровне сервиса ожидание-реальность
- Экспертами были сформулированы рекомендации по улучшению точек контакта
Например, за отзывами о "недружелюбном персонале" на стойке приема и размещения стояло лишь то, что сотрудники слишком формально выполняют требования стандартов, при этом не вовлекаются в обслуживание эмоционально. Проверка тайного гостя в ресторане показала, что сотрудники ресторана приветливы, исполняют стандарты, готовы помочь, но не умеют работать с тем негативом, с которым пришел Гость после "холодной" встречи на ресепшн.
Дополнительно эксперты компании Big Tree дали более 100 рекомендаций по повышению уровня сервиса в различных точках контакта с гостем.
Использованные инструменты
В рамках проекта эксперты компании Big Tree использовали следующие инструменты:
- Анализ отзывов гостей. с помощью системы управления репутацией TrustYou были подготовлены отчеты с использованием семантического анализа текстов, на основании которых были выявлены точки контакта, которым гости уделяют максимальное внимание в написании отзывов.
- Проведение тайного гостя. С помощью сервисного аудита методом "Тайный гость" удалось проверить уровень сервиса на всех точках контакта.
