Антон Матвеев, управляющий партнёр компании Frontdesk.ru/Big Tree, считает, что современные технологии индустрии гостеприимства направлены в первую очередь на улучшение клиентского опыта. «Это значит, что все сервисные процессы, которые приняты в сфере гостиничных услуг, должны в результате давать рост клиентской лояльности гостей, — говорит Матвеев. — С учётом технологичности процессов, которые обеспечены системами онлайн-бронирования, внутренними технологиями в отелях наиболее остро стоит задача персонифицировать сервис, сделать его запоминающимся, чтобы гости делились опытом с другими. От этого очень зависит рейтинг отеля в интернете и, как следствие, его успешность».

Матвеев отмечает, что наиболее продвинутые отели сейчас полностью автоматизируют процесс работы с отзывами гостей, внедряют программы автоматического сбора и семантического анализа отзывов, которые «читают и понимают» тексты на десятках разных языков.

Современные системы позволяют руководству отеля не читать сотни отзывов, а сразу получать полную картину о слабых местах в сервисе и принимать корректирующие меры. Такие технологии сейчас становятся всё более востребованными и эффективными с точки зрения как повышения качества сервиса, так и повышения точности и оперативности управления отелями. Анализ обратной связи даёт не только улучшение традиционных показателей, как, например, NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности) или CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности клиента), но и напрямую влияет на повышение дохода отеля. Это уже рассчитано и доказано на основе многих исследований.

Источник: https://sber.pro/publication/kakie-tekhnologii-pomogut-vyzhit-oteleram-v-2021-rossiiskii-i-mezhdunarodnyi-opyt