Customer Experience

Тренинг "Управление конфликтами"


Задачи тренинга
 
Этот практический курс поможет менеджерам всех уровней более
эффективно разрешать конфликты как внутри коллектива, так и с клиентами, осуществлять посредничество в ситуациях столкновения различных интересов.
Тренинг помогает участникам понять и использовать основные приемы управления конфликтами и успешного их разрешения. В тренинг заложен опыт конфликтного управления в пятизвездных отелях под международным управлением.

Темы тренинга

  • Понятие конфликта, предконфликтной ситуации.
  • Общие представления о конфликте, его этапах, формах его проявления и способах управления
  • Причины возникновения жалоб и претензий.
  • Жалоба, как возможность. Формирование положительного отношения к высказанным претензиям.
  • Неэффективная коммуникация – основная субъективная причина конфликтов
  • Факторы, способствующие нарастанию конфликта, техники снижения напряжения в конфликте
  • Типы темпераментов. Презентация участниками темперамента
  • своего цвета. Особенности взаимодействия людей с различными типами личности
  • Каналы восприятия информации
  • Внутренняя конфликтность личности
  • Стратегии поведения в конфликте
  • Межгрупповое поведение и конфликт
  • Возможные стратегии поведения в межгрупповых конфликтах
  • Взаимодействие служб. Возможные проблемы и пути решения
  • Алгоритм управления конфликтом
  • Практические упражнения: учебные кейсы на закрепление
  • материалов тренинга основанные на реальных ситуациях.
  • Опыт управления конфликтами в отелях пять звезд
  • Типовые претензии и жалобы клиентов. Методы решения
  • Стратегия и тактика поведения сотрудников в конфликтной
  • ситуации
  • Методы анализа жалоб для предотвращения проблем в будущем
  • Эффективное слушание как способ снижения уровня агрессии
  • клиента
  • Управление собственным ресурсным состоянием. Основы повышения стрессоустойчивости.
  • Практические упражнения: пошаговая отработка тактики поведения в конфликтной ситуации с клиентом, ролевые игры, разбор видеоматериалов по теме, разбор практических примеров и ситуаций из опыта тренера и участников
Результат:
 
  • Способность анализировать рабочие ситуации с точки зрения
  • предотвращения претензий и конфликтов с клиентами и внутри
  • коллектива
  • Овладение навыками командного взаимодействия, разрешения
  • внутренних конфликтов.
  • Овладение сотрудниками конкретными навыками и технологиями
  • работы с жалобами, способствующими повышению уровня
  • лояльности клиентов
  • Способность управлять собственным состоянием в ситуации стресса и конфликта.

По окончании тренинга участники смогут:

  • Успешно разрешать конфликтные ситуации.
  • Превращать ситуацию противостояния в творческое решение
  • проблем совместными усилиями.
  • Заблаговременно предотвращать конфликты.
  • Использовать конфликт как благоприятную возможность для
  • развития и роста.
  • Отстаивать свои права, не ущемляя прав другой стороны




Заполните форму ниже для получения бесплатной часовой экспертной консультации

по вопросам построения и повышения уровня сервиса - оценке,  сбору отзывов, расчету показателей удовлетворенности, стандартам обслуживания от профессионалов по клиентскому опыту.