Тренинг "Телефонный этикет"


Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:

 

  • В отеле нет четкой схемы движения телефонных звонков
  • Клиенты жалуются на низкое качество сервиса
  • Персонал не обучен навыкам общения по телефону

Темы тренинга

  • Специфика деловой телефонной коммуникации
  • Работа с гостями по телефону
  • Время ответа
  • Характеристики голоса и речи
  • Понятие «витрины» гостиницы
  • Эмоциональная окраска разговора
  • Деловой этикет
  • Формы приветствия и начало разговора
  • Работа с интонацией Постановка интонации в разговоре
  • Правила переадресации
  • Звонки на мобильные телефоны
  • Постановка вопросов и техники активного слушания
  • Речевая грамотность при  общении с гостем по телефону
  • Работа с возражениями
  • Конфликты
  • Стандарты завершения звонка
  • Какая информация о госте может быть передана по телефону
  • Как контролировать процесс телефонного общения
  • Отказы, работа с черным списком и VIP гостями
  • Конфиденциальность информации
  • Работа с ошибочными звонками        
  • Работа со звонками в случае террористической угрозы
  • Способы передачи информации (в том числе для гостей)
  • Телефонный этикет при исходящих звонках
  • Практикум: отработка навыков телефонного этикета в ролевой игре
Служба приема и размещения, Служба бронирования, Отдел продаж  




Чтобы связаться с нами, позвоните по телефону +7 (495) 649-63-19 или заполните форму
Запрос на услуги