Организационная культура. Всё о том, как внутренняя среда организации влияет на качество обслуживания:

• Органическая культура - семейный тип организации сервиса;
• Бюрократическая культура - иерархичный подход;
• Коммерческая культура - предпринимательский подход;
• Партнёрская культура - партиципативный или матричный подход;

Сервис-цикл:

• Адаптация новичков:
• Стратегический подбор персонала;
• Стажировка и первый инструктаж;
• Обучение: аудиторное или полевое - что выбрать?
• Оценка качества обучения;
• Испытательный срок;
• Плановая оценка качества сервиса и обратная связь.

Наставник - модель семейной культуры

• Авторитет наставника, или как сделать так, чтобы сотрудники приняли вашу философию
• Доходчивость и реалистичность стандартов, или как сделать так, чтобы сотрудник понял, что именно вы от него хотите
• Мотивация к действию, как сделать, чтобы сотрудник добровольно и с энтузиазмом делал то, что он него требуется.
• Методы обратной связи

Тренер - инструктор, модель бюрократической культуры

• Массовое обучение стандартам;
• Плановые аттестации сотрудников, администрирование процессов;
• Программы внешней оценки: тайный гость, обработка отзывов по алгоритму;
• Метод обратной связи: ежемесячные совещания отдела, отчёты департаментов и плановые программы поощрения

Коуч - инструмент предпринимательской культуры:

• Постановка амбициозных целей, планирование;
• Принцип "гонорара", премирование достижений;
• Организация соревнования, стимулирование конкурентной борьбы за качество сервиса;
• KPI как метод обратной связи;

Фасилитатор - инструмент партнёрской культуры:

• Игрофикация сервиса;
• Сценирование бизнес-процессов, навыки дирижера - умение согласовать одновременные усилия разных команд;
• Проведение совещаний в сложных, смешанных коллективах с разными организационными культурами;
• Метод обратной связи: ретроспектива проекта.