Новый Профессиональный

Тренинг "Секреты внутреннего обучения в отеле"


ТОП менеджмент и руководители подразделений

Базовый тренинг - 2 дня, или 1 день после прохождения программы "Впечатляющий сервис"


Темы тренинга

Организационная культура. Всё о том, как внутренняя среда организации влияет на качество обслуживания:

  • Органическая культура - семейный тип организации сервиса;
  • Бюрократическая культура - иерархичный подход;
  • Коммерческая культура - предпринимательский подход;
  • Партнёрская культура - партиципативный или матричный подход;

Сервис-цикл:

  • Адаптация новичков:
  • Стратегический подбор персонала;
  • Стажировка и первый инструктаж;
  • Обучение: аудиторное или полевое - что выбрать?
  • Оценка качества обучения;
  • Испытательный срок;
  • Плановая оценка качества сервиса и обратная связь.

Наставник - модель семейной культуры

  • Авторитет наставника, или как сделать так, чтобы сотрудники приняли вашу философию
  • Доходчивость и реалистичность стандартов, или как сделать так, чтобы сотрудник понял, что именно вы от него хотите
  • Мотивация к действию, как сделать, чтобы сотрудник добровольно и с энтузиазмом делал то, что он него требуется.
  • Методы обратной связи

Тренер - инструктор, модель бюрократической культуры

  • Массовое обучение стандартам;
  • Плановые аттестации сотрудников, администрирование процессов;
  • Программы внешней оценки: тайный гость, обработка отзывов по алгоритму;
  • Метод обратной связи: ежемесячные совещания отдела, отчёты департаментов и плановые программы поощрения

Коуч - инструмент предпринимательской культуры:

  • Постановка амбициозных целей, планирование;
  • Принцип "гонорара", премирование достижений;
  • Организация соревнования, стимулирование конкурентной борьбы за качество сервиса;
  • KPI как метод обратной связи;

Фасилитатор - инструмент партнёрской культуры:

  • Игрофикация сервиса;
  • Сценирование бизнес-процессов, навыки дирижера - умение согласовать одновременные усилия разных команд;
  • Проведение совещаний в сложных, смешанных коллективах с разными организационными культурами;
  • Метод обратной связи: ретроспектива проекта.
Менеджерский состав  




Получите персональное предложение, заполнив форму ниже