
Новый Профессиональный
Тренинг "Секреты внутреннего обучения в отеле"
ТОП менеджмент и руководители подразделений
Базовый тренинг - 2 дня, или 1 день после прохождения программы "Впечатляющий сервис"
Темы тренинга
Организационная культура. Всё о том, как внутренняя среда организации влияет на качество обслуживания:
- Органическая культура - семейный тип организации сервиса;
- Бюрократическая культура - иерархичный подход;
- Коммерческая культура - предпринимательский подход;
- Партнёрская культура - партиципативный или матричный подход;
Сервис-цикл:
- Адаптация новичков:
- Стратегический подбор персонала;
- Стажировка и первый инструктаж;
- Обучение: аудиторное или полевое - что выбрать?
- Оценка качества обучения;
- Испытательный срок;
- Плановая оценка качества сервиса и обратная связь.
Наставник - модель семейной культуры
- Авторитет наставника, или как сделать так, чтобы сотрудники приняли вашу философию
- Доходчивость и реалистичность стандартов, или как сделать так, чтобы сотрудник понял, что именно вы от него хотите
- Мотивация к действию, как сделать, чтобы сотрудник добровольно и с энтузиазмом делал то, что он него требуется.
- Методы обратной связи
Тренер - инструктор, модель бюрократической культуры
- Массовое обучение стандартам;
- Плановые аттестации сотрудников, администрирование процессов;
- Программы внешней оценки: тайный гость, обработка отзывов по алгоритму;
- Метод обратной связи: ежемесячные совещания отдела, отчёты департаментов и плановые программы поощрения
Коуч - инструмент предпринимательской культуры:
- Постановка амбициозных целей, планирование;
- Принцип "гонорара", премирование достижений;
- Организация соревнования, стимулирование конкурентной борьбы за качество сервиса;
- KPI как метод обратной связи;
Фасилитатор - инструмент партнёрской культуры:
- Игрофикация сервиса;
- Сценирование бизнес-процессов, навыки дирижера - умение согласовать одновременные усилия разных команд;
- Проведение совещаний в сложных, смешанных коллективах с разными организационными культурами;
- Метод обратной связи: ретроспектива проекта.
Менеджерский состав