Customer Experience

Тренинг "Секреты внутреннего обучения для клиентоориентированных компаний"


Организационная культура.
Всё о том, как внутренняя среда организации влияет на качество
сервиса:
 
  • Органическая культура - семейный тип организации сервиса;
  • Бюрократическая культура - иерархичный подход;
  • Коммерческая культура - предпринимательский подход;
  • Партнёрская культура - партиципативный или матричный подход;
Сервис-цикл:
  • Адаптация новичков:
  • Стажировка и первый инструктаж;
  • Обучение: аудиторное или полевое - что выбрать?
  • Оценка качества обучения;
  • Плановая оценка качества сервиса и обратная связь.

Наставник - модель семейной культуры

  • Авторитет наставника, или как сделать так, чтобы сотрудники
  • приняли вашу философию
  • Доходчивость и реалистичность стандартов, или как сделать так,
  • чтобы сотрудник понял, что именно вы от него хотите
  • Мотивация к действию, как сделать, чтобы сотрудник добровольно
  • и с энтузиазмом делал то, что он него требуется.
  • Методы обратной связи
Тренер - инструктор, модель бюрократической культуры.
  • Массовое обучение стандартам;
  • Плановые аттестации сотрудников, администрирование процессов;
  • Программы внешней оценки: тайный покупатель, обработка
  • отзывов по алгоритму;
  • Метод обратной связи: ежемесячные совещания отдела, отчёты
  • департаментов и плановые программы поощрения
 
Коуч - инструмент предпринимательской культуры:
  • Постановка амбициозных целей, планирование;
  • Принцип "гонорара", премирование достижений;
  • Организация соревнования, стимулирование конкурентной борьбы
  • за качество сервиса;
  • KPI как метод обратной связи;
  • Фасилитатор - инструмент партнёрской культуры:
  • Игрофикация сервиса;
  • Сценирование бизнес-процессов, навыки дирижера - умение
  • согласовать одновременные усилия разных команд;

Темы тренинга





Заполните форму ниже для получения бесплатной часовой экспертной консультации

по вопросам построения и повышения уровня сервиса - оценке,  сбору отзывов, расчету показателей удовлетворенности, стандартам обслуживания от профессионалов по клиентскому опыту.