Customer Experience

Тренинг "Безупречный сервис: опыт пятизвездных отелей"


Задачи тренинга
Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:
  • Недостаточные сервисные компетенции персонала
  • Наличие низких показателей оценки сервиса от клиентов

Темы тренинга

Что такое сервис и как сделать так, чтобы он работал:
  • Разница между клиентом и лояльным клиентом - психология покупателя;
  • Человек сервиса: профиль идеального сотрудника;
  • Навязчивость и безразличие - поведение, которое убивает впечатление;
Опыт «икон сервиса» - отелей пять звезд
  • Первое впечатление;
  • Приветствие и прощание - умение начинать и завершать беседу с
  • клиентом;
  • Интерес к клиенту - умение ненавязчиво исследовать потребности;
  • Личностный подход и дружелюбие - умение усилить позитивное
  • впечатления клиента, эмоциональный контакт;
  • Культура поощрений;
  • Ключевые моменты в работе с отзывами;
  • "WOW эффекты" и фишки сервиса;
Лояльный клиент - персональная ответственность каждого сотрудника:
  • Философия служения - почему сервис не работает принудительно;
  • Треугольник ответственности - распределение обязанностей в
  • коллективе;
  • Моя зона влияния - персональная ответственность за качество сервиса;
  • Сотрудничество - навыки работы в команде:
  • Динамика сплочения - этапы становления команды;
  • Препятствия на пути к эффективной командной работе;

Терпение и Терпимость

  • Сложные клиенты: какие они бывают и что с ними делать;
  • Универсальный алгоритм работы с конфликтным клиентом;
  • Сотрудник на нуле - стресс менеджмент и эмоциональное выгорание;
  • Регулярные тренировки - быть в тонусе.
Результат
В результате тренинга сотрудники разовьют сервисные навыки:
приветствия, выявления и формирования потребностей, ответов на
вопросы, активного слушания. Участники расширят представление об
основных принципах клиентского сервиса, о работе с возражениями,
отказами. Участники отработают на практике способы решения
вопросов и навыки удержания инициативы.




Заполните форму ниже для получения бесплатной часовой экспертной консультации

по вопросам построения и повышения уровня сервиса - оценке,  сбору отзывов, расчету показателей удовлетворенности, стандартам обслуживания от профессионалов по клиентскому опыту.