Новый Звездный

Тренинг "Безупречный сервис для супервайзеров"


Тренинг разработан для повышения уровня супервайзеров службы Housekeeping. Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:

  • Качество уборки не находится на стабильном уровне
  • Не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях
  • Нехватка либо излишек рабочей силы в разные периоды
  • Отсутствие контроля работы горничных

Темы тренинга

  • Сервис в службе номерного фонда
  • Понятие стандартизации процедур, действий персонала
  • Принципы формирования сервисных стандартов Housekeeping
  • Принципы и уровни сервиса
  • Способы закрепления стандартов для работников
  • Как работать с ошибками сотрудников, контроль выполнения сервисных стандартов отеля,
  • Развитие линейных менеджеров как руководителей
  • Функции менеджера, принятие решений
  • Область самостоятельного принятия решения решение задач в специфических ситуациях
  • Особенности руководства коллективом в отеле
  • Командообразование, роль супервайзера в работе горничных
  • Делегирование
  • Равномерное распределение нагрузки на горничных
  • Принцип «фонового обслуживания»
  • Определение частоты уборки в зависимости от категории номера
  • Влияние статуса на частоту уборки
  • Контроль качества и скорости уборки: почему чек-листы не работают
  • Расчет нормативов работы горничных: Как сократить количество персонала и повысить его эффективность
  • Расчет затрачиваемого времени уборки для различных категорий номеров
  • Выбор моющих средств, инвентаря, оборудования и мягкого инвентаря для минимизации затрат. Оптимизация и эффективное использование моющих средств
  • Нештатные ситуации в отеле – процедура действий в нестандартных моделях
  • Ответственность за имущество гостя
  • Конфиденциальность информации
  • Работа с претензиями и жалобами
  • Уборка нежилого фонда
  • Построение отчетности
  • Ведение журналов передачи смен, забытых и найденных вещей, 
  • Обратная связь, как составляющая качественного сервиса
  • Взаимодействие с инженерной службой и контроль ремонтных работ в номерном фонде и гостевых зонах
  • Принципы взаимодействия с другими службами отеля (СПА, Room Service и тд)
  • Психологический климат в коллективе
Служба горничных  




Заполните форму ниже для получения бесплатной часовой экспертной консультации

по вопросам построения и повышения уровня сервиса - оценке,  сбору отзывов, расчету показателей удовлетворенности, стандартам обслуживания от профессионалов по клиентскому опыту.