Новый Звездный
Тренинг "Безупречный сервис для супервайзеров"
Тренинг разработан для повышения уровня супервайзеров службы Housekeeping. Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:
- Качество уборки не находится на стабильном уровне
- Не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях
- Нехватка либо излишек рабочей силы в разные периоды
- Отсутствие контроля работы горничных
Темы тренинга
- Сервис в службе номерного фонда
- Понятие стандартизации процедур, действий персонала
- Принципы формирования сервисных стандартов Housekeeping
- Принципы и уровни сервиса
- Способы закрепления стандартов для работников
- Как работать с ошибками сотрудников, контроль выполнения сервисных стандартов отеля,
- Развитие линейных менеджеров как руководителей
- Функции менеджера, принятие решений
- Область самостоятельного принятия решения решение задач в специфических ситуациях
- Особенности руководства коллективом в отеле
- Командообразование, роль супервайзера в работе горничных
- Делегирование
- Равномерное распределение нагрузки на горничных
- Принцип «фонового обслуживания»
- Определение частоты уборки в зависимости от категории номера
- Влияние статуса на частоту уборки
- Контроль качества и скорости уборки: почему чек-листы не работают
- Расчет нормативов работы горничных: Как сократить количество персонала и повысить его эффективность
- Расчет затрачиваемого времени уборки для различных категорий номеров
- Выбор моющих средств, инвентаря, оборудования и мягкого инвентаря для минимизации затрат. Оптимизация и эффективное использование моющих средств
- Нештатные ситуации в отеле – процедура действий в нестандартных моделях
- Ответственность за имущество гостя
- Конфиденциальность информации
- Работа с претензиями и жалобами
- Уборка нежилого фонда
- Построение отчетности
- Ведение журналов передачи смен, забытых и найденных вещей,
- Обратная связь, как составляющая качественного сервиса
- Взаимодействие с инженерной службой и контроль ремонтных работ в номерном фонде и гостевых зонах
- Принципы взаимодействия с другими службами отеля (СПА, Room Service и тд)
- Психологический климат в коллективе
Служба горничных
