Решения для онлайн ритейла

В современных условиях среди конкурентных преимуществ онлайн магазина на первое место выходит создание уникального клиентского опыта. Когда в процессе разработки сайта Вами уже реализованы UX элементы, приходит время выстраивание CX элементов взаимодействия с клиентами: впечатления от взаимодействия покупателя с call-центром, а также со службой доставки.

Покупатель онлайн магазина формирует свое поведение на основании главных клиентских приоритетов в современном онлайн рынке:
1. Персонализация - я единственный и главный ваш покупатель
2. Скорость - я не хочу ждать
3. Канал коммуникации - мне удобно общаться именно так
4. Единая точка входа - мне неважно, кто за это отвечает, я не хочу повторять 
5. Сервис -  я хочу быть услышанным. Мои потребности - ваш приоритет.
 

В решении данных задач эффективным инструментом является Experience Management (XM), который позволяет реализовать комплексный подход управления клиентским опытом, включающий мониторинг, улучшение и трансформацию процесса взаимодействия клиента с вашей компанией.

Клиентский опыт (CX) включает в себя все, что человек ощущает и переживает до, во время и после покупки.

Первыми стратегию управления клиентским опытом (Customer Experience) стали применять гостиничные сети, которые, в первую очередь были ориентированы на клиента и его потребности.

Компания Big Tree принимает участие в проектах на разных этапах, начиная от мониторинга текущей ситуации и выявления наиболее слабых мест во взаимодействии с клиентом до реализации полноценной и эффективной стратегии развития Customer Experience для повышения продаж и лояльности компании своим клиентам.

В нашей компании работает штат специалистов много лет реализующих совместные проекты по трансформации клиентского опыта с мировыми лидерами высококлассного сервиса - отелями The Ritz-Carlton, Hilton, Hyatt, Marriott и другими. Будучи иконами клиентоориентированного бизнеса, эти компании дали Big Tree бесценный опыт по выстраиванию пятизведочного сервиса компаний, который реализуется сейчас в работе с онлайн магазинами

Мы обеспечиваем:

анализ потребностей покупателей за счет выстраивания эффективной обратной связи
создание сервисных сценариев на уровне пятизвездочных отелей
построение Customer Journey Map для трансформации клиентского опыта
разработку системы оценки и расчет NPS- контроль качества с использованием тайных звонков
оценку алгоритмов общения с клиентом- поиск точек недополученной прибыли и конверсии в продажах
обучение и развитие сотрудников, взаимодействующих с клиентами
Получите персональное предложение, заполнив форму ниже