Безупречный сервис (для отдела размещения)

• Не достаточно высокий уровень сервиса в службе
• Несогласованность между отделом размещения и другими службами
• Недочеты в работе службы размещения
• Жалобы гостей

Темы тренинга

• Сервис как методика работы
• Важность стандартов сервиса
• Приветствие гостей
• Установление контакта, этикет
• Принципы «незаметного обслуживания»
• Эмпатия в общении с гостями
• Процесс прощания с гостями
• Фразы допустимые и недопустимые в процессе обслуживания
• Управление конфликтами, работа с «трудными гостями»
• Понятие «витрины» гостиницы
• Эмоциональная окраска разговора
• Постановка интонации в разговоре
• Работа с VIP гостями
• Конфиденциальность информации
• Способы передачи информации (в том числе для гостей)
• Практикум: отработка навыков этикета в ролевой игре
• Выявление текущих недостатков работы
• Определение проблем, мешающих эффективной работе службы
• Выявление потребностей гостя – прямые и косвенные методы
• Общение с гостем – язык жестов, «зеленые зоны», типовые ошибки
• Расчет упущенной выгоды, методы сглаживания недостатков
• Практическое применения навыков сервиса в службах размещения и бронирования
• Внештатные ситуации и методы поведения в них
• Общие принципы сервисных стандартов служб размещения и бронирования

Результат

В результате тренинга сотрудники ознакомятся с основными целями и принципами создания сервисных стандартов гостиницы, внесут свои коррективы в существующие стандарты гостиницы. Участники тренинга расширят представление об основных принципах внедрения сервисных стандартов в ежедневную работу служб отеля, о том, как учитывается звездность гостиницы и ее ассортимент услуг при разработке и внедрении стандартов. Участники тренинга отработают в практических заданиях, ролевых играх навыки применения сервисных стандартов в ежедневной работе службы размещения.

Заказать обучение персонала