Тайные звонки

Программа Mystery Call (Тайный звонок) разработана для контроля качества телефонных продаж и процесса бронирования в отеле. Кроме того, с помощью тайных звонков осуществляется поддержание полученных в рамках специализированного тренинга навыков активных продаж. Программа также нацелена на увеличение процента конвертации звонков в реальных гостей, а также на поддержание высокого уровня компетентности менеджеров отделов продаж и бронирования.

Специалист компании производит звонок для проверки сотрудников компании по предварительно согласованной легенде. Во время разговора отрабатываются типовые аспекты взаимодействия клиента с сотрудником и производится аудиозапись звонка. По завершению разговора проводится проверка и оценка поведения сотрудника согласно листу критериев, рассчитывается процент достижения результата. Руководитель или собственник получает отчет по электронной почте, который включает в себя запись разговора, оценочный лист, выводы и рекомендации по улучшению процедуры работы.

Тайные звонки проводятся для отделов бронирования, продаж банкетов и конференций, корпоративных продаж.

Компания «Big Tree» обеспечивает проведение программы в соответствии с мировыми стандартами методологии Mystery Shopping. Действующая программа разработана совместно с компанией Kennedy Training Network и используется тысячами отелей по всему миру.

Мы обеспечиваем:

• Повышение уровня конвертации звонков в фактические бронирования
• Повышение дохода отеля по каналу бронирования по телефону
• Контроль соблюдения алгоритма работы для менеджеров по бронированию и продажам
• Гарантированную конфиденциальность полученных данных
• Предоставление полного анализа, включая рекомендации по улучшению процесса бронирования
• Предоставление аудио записи разговора и отчетов в электронном видеОценку экспертами гостиничной отраслиВозможность реализации программы для сетей отелей

Преимущества:

• В рамках программы Mystery Call проводится оценка как бронирования номеров, так и бронирования дополнительных услуг. При проверке отделов продаж производится оценка уровня эффективности продаж конференций, банкетов и т.д.
• Mystery Call выявляет недочеты в телефонном бронировании, которые невозможно было выявить самостоятельно и стать основой для проведения тренингов персонала по телефонному этикету и эффективному бронированию
• Mystery Call стимулирует персонал к более эффективным продажам номеров высокой категории, контролирует инструменты Upsell и Cross-sell
• Для постоянного контроля отелям доступна программа Mystery Call Support, которая позволяет отелю постоянно получать экспертные заключения по телефонному сервису в течение длительного периода времени
• Обеспечение четкого контроля за выполнением стандартов обслуживания

Методология:

Для оценки качества телефонных продаж и процесса бронирования применяется балльная система, с учетом специфики отеля.Точные даты звонков Mystery Call известны только компании Big Tree, информация предоставляется после записи и обработки звонка

Бронирование может быть подтвержденным или неподтвержденным в зависимости от условий работы

• Результатом программы Mystery Call является предоставление экспертного заключения и рекомендаций по улучшению работы отдела.