Программа Mystery Guest (Тайный гость) разработана компанией "Big Tree" для проведения скрытого аудита в отеле. Программа Mystery Guest – первый шаг к улучшению качества сервиса. И этот шаг должен быть уверенным и четким. Компания «Big Tree» обеспечивает проведение сервисного аудита в соответствии с мировыми стандартами методологии Mystery Shopping.

Мы обеспечиваем:

• Гарантированную конфиденциальность полученных данных
• Предоставление полного анализа на основе программы Mystery Guest, включая рекомендации по дальнейшей работе
• Предоставление материалов в виде отчетов, видео-, аудио – записей, фотографий
• Возможность предоставления различной степени детализации результатов для каждого из уровней менеджмента отеля
• Проведение Mystery Guest экспертами гостиничной отрасли, имеющими опыт работы в отелях не ниже 4**** либо гостем, по желанию заказчика

Преимущества:

• Программа Mystery Guest обеспечивает дополнительное преимущество отелю вне зависимости от местоположения, ценовой политики и сегмента
• На основе программы создается ряд уникальных сервисных преимуществ в борьбе за гостя
• Mystery Guest может обнаружить недочеты в сервисе, которые невозможно было выявить самостоятельно и стать основой для проведения тренингов персонала на «слабых» участках
• Программа Mystery Guest обладает дополнительным эффектом влияния на персонал отеля. Сотрудники, знающие о периодическом проведении Mystery Guest, гораздо более собраны и профессиональны, поскольку в каждом клиенте видят тайного гостя
• Четкий контроль за выполнением стандартов обслуживания

Методология:

• Для проведения сервисного аудита применяется метод балльной оценки по всем службам
• В зависимости от специфики отеля может применяться различное количество критериев оценки (от 300 критериев и выше)
• Точные даты проведения программы Mystery Guest известны только генеральному директору отеля
• Перед проведением сервисного аудита по программе Mystery Guest, отель заполняет чек-лист согласно образцу «Big Tree», на основании которого проводится аудит
• Сервисный аудит по программе идет от одного до двух дней. Дни недели зависят от сегмента, в котором работает отель. Для бизнес – отелей это будние дни, для загородных отелей, как правило, выходной.

• Служба бронирования
• Служба приема и размещения
• Housekeeping
• Состояние номеров и общественных зон
• Ресторанная служба
• Room-service
• Смежные службы (фитнесс, бизнес-центр и т.д.)

В процессе работы оценивается как оснащенность отеля и состояние основных ресурсов, так и уровень компетенций персонала, навыки сервиса, продаж и профессионализма сотрудников. Результатом проведения Mystery Guest является предоставление комплекта материалов и экспертного заключения (в течение 4-х рабочих дней после завершения аудита), включая фото, аудио-записи, оценочный лист по критериям, выводы и рекомендации. Вы можете ознакомиться с рекомендациями по использованию результатов проверки по программе "Тайный гость".

Запрос на услугу тайного гостя