Программа Mystery Guest направлена на корректировку процедур работы отеля, а также на мотивацию персонала. В связи с этим придерживайтесь четких правил и алгоритма действий после получения отчета о результатах проведенного сервисного аудита:

1. Не предпринимайте корректирующие действия спонтанно сразу после получения отчета. Внимательно ознакомьтесь и проанализируйте отчет о проверке.

2. Не используйте результаты программы для создания в коллективе атмосферы беспокойства и недоверия. Донесите до персонала свои планы по использованию результатов проверки для улучшения сервиса.

3. Корректно доносите до сотрудников отеля полученные в результате программы данные. Помните, что цель программы – выявление и устранение ошибок в сервисе, оснащении и менеджменте, а не наказание виновных.

4. Будьте готовы принять на себя часть ответственности за недочеты и недостатки отеля и подготовить план по их устранению.

5. Будьте готовы к критической оценке со стороны проверяющей компании. В случае необходимости Вы сможете уточнить, интересующие Вас детали.

6. Соблюдайте конфиденциальность полученных данных, контролируйте их движение среди персонала.

7. Определите контактных лиц (не более 2-х человек), которые могут контактировать с представителем компании Big Tree по результатам программы.

8. Исключайте эмоциональную составляющую в оценке результатов работы сотрудников отеля. Задача руководства в данный момент помочь персоналу исправить ошибки и избежать их повторения в будущем.

9. Старайтесь найти реальную причину каждого указанного недочета и устранить ее.

10. Контролируйте выполнение задач, поставленных перед персоналом после проведения программы Mystery Guest.

11. Определите ориентировочные сроки проведения следующей программы и подготовьтесь к ней.