Какое количество человек в группе является оптимальным для проведения эффективного тренинга?

Для качественного обучения количество человек в группе не должно превышать 20. Оптимальное количество участников тренинга в группе от 12 до 15 человек. Хотя, в некоторых случаях группа может состоять из 5-7 человек.

Какие практические задания обычно включаются в состав тренинга?

Участники тренинга отрабатывают сервисное обслуживание с использованием ролевых игр, которые могут быть записаны на видео и затем разбираются и оцениваются сотрудниками гостиничных служб детально, применяют прием «мозгового штурма» в анализе бизнес-процессов отеля, а также работают в составе мини- групп (от 3 до 5 человек) для различных практикумов и интеллектуальных соревнований а также моделирования ситуаций.

В чем специфика тренингов персонала в «малых» гостиницах?

Для «малых» гостиниц (до 50-ти номеров), где персонал операционных служб является наиболее универсальным и взаимозаменяемым, рекомендуется проводить комбинированные тренинги, тематика которых формируется после специального интервью с руководством отеля. График тренингов, состав и количество участников в группах в этом случае также согласуются с менеджером гостиницы с учетом ее специфики и структуры.

Как часто необходимо обучать персонал гостиницы?

Частота обучения зависит от компетенций сотрудника и его должности. Мы рекомендуем обучение следующих категорий сотрудников:

Руководители ключевых подразделений и топ менеджмент - до 15 учебных дней в год

Руководители среднего звена и менеджерский состав служб (старший администраторы, супервайзеры) - до 10 учебных дней в год

Линейный персонал - администраторы, горничные и т.д. - до 5 учебных дней в год.

Сколько времени нужно для эффективного корпоративного тренинга и как это совместить с занятостью персонала на рабочих местах?

Продолжительность корпоративного тренинга зависит от темы занятия и варьируется от 4-х до 16 часов. Как правило, для оперативных служб гостиницы тренинги являются более продолжительными, так как содержат широкий спектр из практических занятий, ролевых игр и упражнений. Для максимального охвата персонала гостиницы рекомендуется запланировать тренинг из нескольких групп.

Какие тренинги ваша компания проводит в корпоративном формате, а какие – в открытом?

Корпоративный формат наиболее эффективен для тренинга служб бронирования, приема и размещения, номерного фонда и предприятий питания, так как позволяет смоделировать в группах бизнес-ситуации. Открытый тренинг как правило связан с тем, что некоторые должности в отеле насчитывают небольшое количество персонала, поэтому как правило, открытые тренинги проводятся для отделов IT а также кадровой службы гостиниц.

Существуют ли в вашей компании тренинги для сотрудников бухгалтерии?

Поскольку формат тренинга существенно отличается от формата семинара и направлен не только на расширение теоретических знаний, но и на закрепление практических навыков общения с гостями в процессе обслуживания, персонал финансовых подразделений гостиницы не является целевой аудиторией для обучения специалистами компании «Big Tree». При этом для повышения профессионального уровня сервисных служб и эффективности их взаимодействия с бухгалтерией отеля мы рекомендуем тренинг «Финансы для не финансистов».

Как объективно оценить эффективность продаж по телефону?

«Тайный» звонок с аудио- записью, сопровождаемый специальной оценочной моделью алгоритма бронирования и отчетом гостиничного эксперта позволяет наиболее профессионально и объективно оценить эффективность продаж по телефону. Для долгосрочного анализа эффективности продаж службы бронирования по телефону рекомендуется регистрировать количество входящих звонков и отслеживать коэффициент их конвертирования в состоявшиеся бронирования.

Можно ли заказать в «Big Tree» проверку бронирования по телефону «Тайный звонок» на постоянной основе (например, в течение месяца)?

Да, можно. Такой постоянный контроль позволяет реально повысить качество самого прямого и дешевого канала продаж в гостинице и создать (или укрепить) ее позитивный имидж еще на этапе поступления вербальных заявок. По статистике, эффект от программы "Тайный звонок", вкупе с тренингом дает увеличение процента конвертации на 5-7%, что в финансовом отношении является существенным доходом, который отель не получал ранее.

Какой срок для обучения операционного персонала необходимо предусмотреть перед открытием гостиницы?

Срок подготовки персонала перед открытием отеля определяется сервисными стандартами будущего предприятия гостеприимства и качеством обслуживания гостей. Так международные гостиничные сети, начинают этот процесс как минимум за 3 месяца до даты открытия гостиницы. Мы рекомендуем начинать обучение менеджмента примерно за 2,5 - 3 месяца, линейного персонала - за 2 месяца до открытия.

Какие формы контроля сервисных стандартов являются наиболее эффективными?

Как показывает практика, самым эффективным контролем являются периодические проверки стандартных требований гостиницы с использованием Check листов, разработанных на основе стандартов. Эти проверки выполняются как менеджерами отеля на ежедневной основе, так и «тайными» гостями (гостиничными экспертами) с некоторой периодичностью. Check листы стандартов позволяют сделать проверку наиболее полной и объективной. Наибольший эффект дает периодическое совмещение внешних программ Mystery Guest (один раз в 2-3 месяца) и постоянного внутреннего контроля процедур.