Мы публикуем перевод статьи Дугласа Кеннеди и еще раз благодарим всех участников тренинга, организованного командой Big Tree в Москве.

Уроки гостеприимства, полученные в Москве

Как человек, родившийся в эру холодной войны, я могу честно сказать, что даже после перестройки я никогда не мечтал посетить Россию. Тем не менее, в октябре 2009 года я оказался на беспосадочном авиарейсе из аэропорта Кеннеди в Шереметьево. Поводом к этому послужило знакомство с моими партнерами в России Гостиничной тренинговой компанией Big Tree. Работая с ее Генеральным директором Андреем Малышевым и Коммерческим директором Антоном Матвеевым посредством многочисленных конференц-звонков и встреч в интернете, я знал, что познакомлюсь с настоящими предпринимателями. Кроме этого, я не имел абсолютно никакого представления ни об этой стране, ни о характере людей, проживающих в ней. По прибытии мне не понадобилось много времени, чтобы понять, насколько особенным станет этот жизненный опыт.

Можете себе представить, какое облегчение я испытал после того, когда нашел последний свободный багажный отсек в самолете и после этого упал в свое кресло для 11-ти часового беспосадочного перелета. Этому предшествовала километровая пробежка до терминала в аэропорту Кеннеди со чемоданом в 40 фунтов веса и объявление на весь аэропорт «Вниманию пассажира Кеннеди, вылетающего в Москву, пожалуйста, немедленно зарегистрируйтесь на рейс».

По прибытии я быстро прошел таможенный досмотр и обнаружил, что, несмотря на ранний час, мой новый партнер Андрей уже встречает меня. Он отвез меня на машине сквозь 90-минутную пробку (совсем как в США!) прямо в мою гостиницу в центр города. Несмотря на то, что у нас была масса деловых вопросов для обсуждения, Андрей настоял на моем пребывании в отеле, чтобы я обустроился и отдохнул после столь долгого путешествия.

Вскоре при раскладке вещей я в шоке обнаружил, что я как-то умудрился оставить свой ноутбук на борту самолета! Можете представить себе состояние, в котором я очутился в совершенно незнакомой стране, где мне в течение недели предстояли насыщенные деловые встречи и проведение полностью проданного двухдневного семинара в отсутствии этого предмета? Нет нужды говорить, что я был в панике, когда позвонил на мобильный телефон Андрея и доложил о своей проблеме. Он настоял, чтобы я оставался в отеле, в то время как сам снова поехал на машине в Шереметьево (90 минут в один конец), чтобы лично вернуть мой компьютер без тени малейшего раздражения по поводу дополнительного полуденного трафика. Это было мое первое свидетельство того, что настоящее и искреннее гостеприимство живет и процветает в России!

Несколькими днями позже я оказался перед аудиторией из более чем 25-ти гостиничных менеджеров в должностях от GM, CEO и DOS до линейного персонала. Могу сказать, что, с момента знакомства с первым участником, очень профессиональной молодой женщиной, которую звали Любовь, улыбки, зрительный контакт, и конечно, выражения лиц и жестов позволили мне отлично выступить с трениннгом. (Как я узнал позже, Любовь добиралась около 24-х часов поездом, чтобы попасть на мой семинар, на котором я был, естественно, самым удаленным среди тех, кто приехал слушать мои речи). На самом деле, многие из участников проехали сотни километров, чтобы принять участие в тренинге.

Мой тренинг был одним из самых первых открытых семинаров в гостиничной индустрии России, проводимых иностранцем. Я еще никогда не встречал, чтобы все участники семинара были настолько настроены и стремились узнать, как усовершенствовать себя и свои отели.

В процессе семинара стало очевидно, что несмотря на разные языки, обычаи и культуру, гостиничные менеджеры стоят в основном под теми же знаменами, что и здесь в США, а главное сталкиваются с теми же вопросами. Как и в Америке, я делился рассказами, проводил практикумы, и отвечал на вопросы участников. Это было сверхъестественно, насколько похожа практика проведения семинаров. Отличие лишь было в задержках на перевод. (Мне казалось, что почти каждый участник понимает английский, кроме того, я знаю, что половина группы свободно говорила по-английски).

Но что было наиболее впечатляющим, так это гостеприимное отношение участников ко мне на протяжении двух дней. Это была или Людмила, сопровождающая меня за обедом на «шведском столе» и помогающая мне распознать знакомую еду, или Наталия, рекомендовавшая те гостиницы, которые могли бы заинтересовать меня в моей поездке в Египет, или Валерия, Андрей и Дмитрий, попросившие каждый сфотографироваться со мной, казалось, каждый участник старался найти ко мне персональный подход. Но более всего я никогда не забуду обращения ко мне Вадима, видного джентельмена, который был, наверное, одним из самых опытных генеральных управляющих на сессии, который персонально подошел ко мне с благодарностью в конце программы обучения, а затем выбрал место, чтобы встать прямо со мной на групповой фотографии.

Выражение гостеприимства продолжилось и после окончания семинара. Более половины участников предложили мне, чтобы я составил им компанию за ужином, а также, чтобы я собрался посмотреть Москву в мой единственный выходной день перед отправкой домой. Когда пришло время для экскурсии, мои новые деловые партнеры из компании Big Tree превзошли мои ожидания. Андрей, Антон, а также Максим (работающий в Big Tree IT директором, но четко понимающий, что он работает в индустрии гостеприимства) лично провели меня на экскурсию в Кремль, на Красную площадь, в Собор Василия Блаженного и Исторический музей, а затем закончили вечер приглашением меня на ужин вместе с их привлекательными и умными женами, присоединившимися к нам.

Трудно выразить словами, насколько трогательным был этот опыт для ребенка холодной войны, который теперь знает, во что поверил во времена, когда был идеалистическим юношей 60-х и 70-х годов. Несмотря на наши различия в культурах, в конце концов, человечность во всем мире имеет намного больше схожего, чем различий.

А это другие уроки, которые я получил на практике, и которые я передал своей команде по возвращению домой:

• Мы находимся в бизнесе создания впечатлений: всегда помните, что личности под названием «звонящий», «потенциальный клиент» или «гость» все-таки являются милыми людьми, которые тоже не просто так оказались в отеле. Они не просто некое количество потребителей, обработанное нашими системами, подобное теннисному мячу, бросаемому по кругу.

• Хотя наш выбор слов и фраз важен, но гораздо важнее невербальное общение, такое, как зрительный контакт, крепкое рукопожатие, язык телодвижений, а также внимательная и искренняя улыбка. Это универсально и не нуждается в переводе во всех культурах.

• Увидьте в каждом путешествующем странника в чужой стране; будь он с противоположного конца города, или из соседнего штата США, или из любой другой страны мира, человек нуждается в сопереживании и понимании. Мы все чья-то дочь или сын, супруг, сестра или брат, родители.

• Самая лучшая рекомендация для вас – предлагайте и добровольно предоставляйте информацию. Никогда не забуду, как во время расчета в отеле «Swissotel Krasnye Holmy Москва», портье обратился ко мне дважды, чтобы я удостоверился, что мой паспорт при мне, а дормэн подтвердил, что я отправился именно в нужный мне московский аэропорт (так как там их два).

• Будьте восприимчивы к особенным нуждам международных гостей, особенно когда это касается диетических нужд, религиозных традиций, а также разницы в часовых поясах.

В самолете по дороге домой я снова и снова возвращался к словам Конрада Хилтона, сказанным в 1958:

«Это было и продолжает быть нашей ответственностью - наполнение земного шара светом и теплом гостеприимства».

Мы в этой индустрии, единственные в своем роде, по должности обязаны помочь преодолевать барьеры языка, обычаев и традиций, а также помочь превратить этот мир в меньшее (и лучшее!) место, в котором живем. Я бы поддержал любого, у кого есть возможность дотянуться до наших коллег отельеров в России, поступать также!

Оригинал на ehotelier.com http://ehotelier.com/hospitality-news/item.php?id=D17791_0_11_0_M