CX Консалтинг

Для большинства компаний – повышение уровня сервиса является ключевой задачей в текущих условиях

Компания Big Tree много лет реализует совместные проекты по трансформации клиентского опыта с мировыми лидерами высококлассного сервиса - отелями The Ritz-Carlton, Hilton, Hyatt, Marriott и другими. Будучи иконами клиенто-центричного бизнеса, эти компании дали Big Tree бесценный опыт по выстраиванию пятизведочного сервиса, который реализуется сейчас в работе с клиентским опытом в различных отраслях.

Все больше компаний считают клиентский опыт (Customer Experience или CX) – ключевым компонентом своего бизнеса. Мысли и чувства клиента – та альтернатива традиционным устаревшим ключевым показателям бизнеса.

Компания Big Tree разработала обширный инструментарий Experience (CX) Консалтинга, позволяющий компаниям реализовывать стратегию Customer Experience. Используя инструментарий Customer Experience компании видят ощутимые результаты в росте продаж, повышении лояльности клиентов и большей вовлеченности клиентов. В результате данная стратегия отражается в повышении прибыльности бизнеса. Компания Big Tree помогает своим клиентам в реализации проектов по повышению уровня сервиса за счет трансформации клиентского опыта.

На текущий момент 89% компаний пытаются конкурировать на основании клиентского опыта. 80% компаний верят, что они предоставляют клиентам великолепный опыт, при этом только 8% клиентов с этим согласны.


Исследование Oracle CX, 2019 год

Очень важно выявить ключевые точки улучшений, а также разбить комплексный долгосрочный проект трансформации Customer Experience на этапы. Выявив наиболее критичные этапы, требующие наименьших ресурсов для внедрения, вы можете увидеть позитивные результаты изменений достаточно быстро, продвигаясь далее в реализации комплексного проекта.

Успешная реализация проектов Customer Experience зависит в первую очередь от следующих компонентов:

  • Наличие в компании корпоративной культуры, поддерживающей внедрение изменений
  • Поощрение в команде метода проб и ошибок для поиска оптимальных решений в вопросах повышения уровня сервиса
  • Вовлечение всех департаментов в реализацию стратегии повышения уровня сервиса

Клиентский опыт включает в себя все, что человек ощущает и переживает до, во время и после использования услуги.

Клиент формирует свое поведение на основании главных приоритетов современного рынка:

Персонализация - я единственный и главный ваш покупатель
Скорость - я не хочу ждать
Канал коммуникации - мне удобно общаться именно так
Единая точка входа - мне неважно, кто за это отвечает, я не хочу повторять
Сервис - я хочу быть услышанным. Мои потребности - ваш приоритет

В рамках проектов по трансформации клиентского опыта компания Big Tree реализует следующие услуги:

Experience (CX) консалтинг, разработка карт клиентского пути (CJM), совершенствование точек контакта
Сервис дизайн с использованием метода дизайн-мышления
Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов
Проведение опросов, интервью клиентов, мониторинг отзывов (VoC)
Оценка сервиса методами Тайный гость и Тайный звонок
Обучение и развитие сотрудников - проведение тренингов по сервису и продажам
Сбор обратной связи и мотивация сотрудников (Voice of Employees - VoE)
Заполните форму ниже для получения бесплатной часовой экспертной консультации

по вопросам построения и повышения уровня сервиса - оценке,  сбору отзывов, расчету показателей удовлетворенности, стандартам обслуживания от профессионалов по клиентскому опыту.