Организация качественного клиентского сервиса


Качественный клиентский сервис — это удовлетворение максимального объёма запросов клиента при каждом его касании с компанией. Запрос — это не только желание купить определённый товар в магазине, но и ожидания приятного общения, информированности, вовлеченности и участия от сотрудников.

Стоимость привлечения нового клиента в 6−7 раз выше затрат на удержание существующего. Новые клиенты приходят за конкретикой, их может интересовать низкая цена, определённый товар или что-то ещё. Это может являться заслугой маркетинга. А вот удержание клиента зависит от того, насколько успешно прошло общение с ним, насколько хорошо удовлетворены запросы. Это уже работа клиентского сервиса.

Хороший уровень сервиса всегда работает на репутацию. Довольный клиент — не просто совершённая покупка. Сарафанное радио — источник новых клиентов, которые уже доверяют вашей компании. Рекомендация друга или члена семьи повышает готовность совершить покупку. Активные и правильные касания побуждают клиентов благодарить продавца откликами и отзывами на различных интернет-ресурсах.

Кто ваш покупатель? Что он видит, когда приходит к вам? Какие эмоции испытывает при общении с менеджерами? Бизнес знает свои сильные и слабые стороны изнутри, поэтому старайтесь не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и дать немного больше.

После определения ожиданий и понимания того, кто ваш клиент и чего от вас ждёт, идёт формирование стандартов и системы работы сервиса.

Формирование правильных ожиданий и организация качественного клиентского сервиса — действенный способ повышения конкуренции в любой области бизнеса.


Читайте также

Заполните форму ниже для получения бесплатной часовой экспертной консультации

по вопросам построения и повышения уровня сервиса - оценке,  сбору отзывов, расчету показателей удовлетворенности, стандартам обслуживания от профессионалов по клиентскому опыту.