5 особенностей сервиса, влияющих на долгосрочные отношения с гостями


Используйте возможность выстроить долгосрочные отношения с гостями Вашего отеля. 
Мы подготовили для Вас 5 советов для поддержания уровня сервиса и атмосферы в отеле: 

  • Продолжайте слушать операторов.

Гости будут продолжать звонить в Ваш отель и уточнять вопросы по бронированию и проживанию в отеле, поэтому очень важно поддерживать высокий уровень сервиса операторов отдела бронирования. Каждая бронь сейчас особенно важна. А высокий уровень сервиса влияет на решение гостя в пользу Вашего отеля.

  • Обеспечьте безопасность.

Нужно общаться со своими гостями откровенно, а не расплывчато и делиться информацией по мерам безопасности Вашего отеля в сложившейся ситуации. Разместите информационный лист о времени уборки общественных зон на видном месте. Осуществляйте уборку общественных зон не только ночью, но и в утренние и дневные часы. гости должны понимать, что вы заботитесь о чистоте и безопасности отеля.

  • Будьте гибкими.

В текущей ситуации важно всегда быть гибкими, а не следовать жестким процедурам. Например: Предлагайте Гостю перенести бронирование на более поздний срок или предложите сертификат на сумму бронирования. Если Гость сейчас проживает у Вас, а ресторан закрыт, то отнесите еду в номер, подойдите гибко к организации работы рум-сервиса.

  • На первом месте гости, а не прибыль.

Отели не должны концентрироваться на сиюминутной прибыли в ущерб качеству сервиса. Вместо этого им следует сосредоточиться на долгосрочных отношениях с гостями.
Войдите в положение гостя: если вы ответите на запрос об отмене брони – неважно, номера, конференц-зала или свадьбы - с сочувствием и пониманием, если выразите надежду на скорейшее улучшение ситуации и сообщите, что с нетерпением будете ждать возвращения клиента, Ваш гость с высокой долей вероятности действительно вернется, чтобы организовать поездку или провести у вас торжество. Причем так скоро, как только сможет.

  • Не забывайте о своих сотрудниках.

В кризис многие сотрудники теряют уверенность в своём будущем. Отсутствие информации о происходящем тревожит людей. Из-за незнания реальной ситуации и планах преодоления кризисной обстановки в коллективе возникают напряженные ситуации, которые разрушают рабочую обстановку.

Задача отельера – поддержать уверенность команды в Вас как в профессиональном руководителе. Осведомлённость сотрудников о делах отеля и осознание своей роли в ней способствуют росту доверия к руководству и, следовательно, большей поддержке антикризисных мер.

Отели, которые сегодня заботятся о поддержании уровня сервиса будут более интересны гостю в период восстановления спроса. 


Читайте также

Получите персональное предложение, заполнив форму ниже