Вопросы и ответы

Контакты

Чтобы связаться с нами, позвоните по телефону +7 (495) 649-63-19 

Запрос на услуги

 

 

 

Какое количество человек в группе является оптимальным для проведения эффективного тренинга?

Для качественного обучения количество человек в группе не должно превышать 12. Для некоторых тренингов линейного персонала (официанты, горничные) допускается до 18 человек. Оптимальное количество участников тренинга в группе от 8 до 12 человек. В некоторых случаях группа может состоять из 5-8 человек (для малых отелей, узкопрофессиональных тренингов, стратегических сессий).

Какие практические задания обычно включаются в состав тренинга?

Участники тренинга отрабатывают сервисное обслуживание с использованием ролевых игр, которые могут быть записаны на видео и затем детально разобраны тренером и оценены сотрудниками гостиничных служб детально. Применяются также прием «мозгового штурма» в анализе бизнес-процессов отеля, работа в составе мини- групп (от 3 до 5 человек) для различных практикумов и интеллектуальных соревнований. Широко применяется в практике решение бизнес-кейсов, моделирование ситуаций, интерактивные игры.

Как часто необходимо обучать персонал гостиницы силами внешней компании?

Частота обучения зависит от компетенций сотрудника и его должности, а также от наличия внутренних программ обучения. Мы рекомендуем обучение следующих категорий сотрудников:

Руководители ключевых подразделений и топ менеджмент - до 15 учебных дней в год

Руководители среднего звена и менеджерский состав служб (старший администраторы, супервайзеры) - до 10 учебных дней в год

Линейный персонал - администраторы, горничные и т.д. - до 5 учебных дней в год.

Сколько времени нужно для эффективного корпоративного тренинга и как это совместить с занятостью персонала на рабочих местах?

Продолжительность корпоративного тренинга зависит от темы занятия и обычно составляет 16 часов. Допускается проведение тренингов длительностью 8 часов. Как правило, для оперативных служб гостиницы тренинги являются более продолжительными, так как содержат широкий спектр из практических занятий, ролевых игр и упражнений. Для максимального охвата персонала гостиницы рекомендуется запланировать тренинг из нескольких групп.

Мы также рекомендуем выбирать дни, для проведения тренинга в периоды наименьшей загрузки отеля, а также предусмотреть варианты замены сотрудников в случае их участия в тренинге.

Какие тренинги ваша компания проводит в корпоративном формате, а какие – в открытом?

Корпоративный формат наиболее эффективен для тренинга служб бронирования, приема и размещения, номерного фонда и предприятий питания, так как позволяет смоделировать в группах бизнес-ситуации. Открытый тренинг как правило связан с тем, что некоторые должности в отеле насчитывают небольшое количество персонала, поэтому как правило, открытые тренинги проводятся для сотрудников, занимающихся управлением доходами а также кадровой службы гостиниц. В некоторых случаях открытый тренинг может быть рассчитан на линейный персонал и менеджеров среднего звена. 

Как объективно оценить эффективность продаж по телефону?

"Тайный звонок" с аудио- записью, сопровождаемый специальной оценочной моделью алгоритма бронирования и отчетом гостиничного эксперта позволяет наиболее профессионально и объективно оценить эффективность продаж по телефону. Для долгосрочного анализа эффективности продаж службы бронирования по телефону рекомендуется регистрировать количество входящих звонков и отслеживать коэффициент их конвертирования в состоявшиеся бронирования.

Можно ли заказать в «Big Tree» проверку бронирования по телефону «Тайный звонок» на постоянной основе (например, в течение месяца)?

Да, можно. Более того, мы рекомендуем именно системный подход. Такой постоянный контроль позволяет реально повысить качество самого прямого и дешевого канала продаж в гостинице и создать (или укрепить) ее позитивный имидж еще на этапе поступления вербальных заявок. По статистике, эффект от программы "Тайный звонок", вкупе с тренингом дает увеличение процента конвертации на 5-7%, что в финансовом отношении является существенным доходом, который отель не получал ранее.

Какой срок для обучения операционного персонала необходимо предусмотреть перед открытием гостиницы?

Срок подготовки персонала перед открытием отеля определяется сервисными стандартами будущего предприятия гостеприимства и качеством обслуживания гостей. Так международные гостиничные сети, начинают этот процесс в среднем за 3 месяца до даты открытия гостиницы. Мы рекомендуем начинать обучение менеджмента примерно за 3 - 3,5 месяца, линейного персонала - за 2 месяца до открытия. Наиболее эффективным является метод "обратного отсчета" от предполагаемой даты запуска объекта.

В чем специфика тренингов персонала в «малых» гостиницах?

Для «малых» гостиниц (до 50-ти номеров), где персонал операционных служб является наиболее универсальным и взаимозаменяемым, рекомендуется проводить комбинированные тренинги, тематика которых формируется после специального интервью с руководством отеля. График тренингов, состав и количество участников в группах в этом случае также согласуются с менеджером гостиницы с учетом ее специфики и структуры.

Какие формы контроля сервисных стандартов являются наиболее эффективными?

Как показывает практика, самым эффективным контролем являются периодические проверки стандартных требований гостиницы с использованием Check листов, разработанных на основе стандартов. Эти проверки выполняются как менеджерами отеля на ежедневной основе, так и «тайными» гостями (гостиничными экспертами) с некоторой периодичностью. Check листы стандартов позволяют сделать проверку наиболее полной и объективной. Наибольший эффект дает периодическое совмещение внешних программ "Тайный гость" (один раз в 5-6 месяцев) и постоянного внутреннего контроля процедур.

Можно ли пройти индивидуальный тренинг, если в отеле не набирается группа?

Конечно. Компания организует открытые тренинги по наиболее популярным темам с участием собственных тренеров и экспертов международного уровня. Вы можете выбрать подходящую для себя программу и заранее зарегистрироваться на нее.